Bijzonder hoe snel mensen en bedrijven zich aanpassen aan nieuwe omstandigheden. De lockdown van november 2021 veroorzaakt geen paniek meer in de directiekamers van foodservicebedrijven. De tactiek in horeca en catering is aanpassen of berusten. De boosheid ebt enigszins weg. "We weten dat de vraag massaal terugkeert zodra het weer mag."

Food Inspiration vroeg eerder deze week aan een aantal eigenaren, CEO’s en CCO’s van ketenbedrijven hoe ze dit keer met deze crisis omgaan? Hun antwoorden zijn volstrekt anders dan maart 2020 en najaar 2020, toen de twee vorige lockdowns werden afgekondigd. De bedrijven hebben hun lessen geleerd.

“We zorgen ervoor dat de successen van de vorige lockdown klaar staan”, zegt CCO Christian Oudijk van Vermaat Catering. De successen blijken maatwerk. “Het ene restaurant stapt vol in maaltijdboxen, het andere zet in op online events om zichtbaar te blijven voor zijn doelgroep”, aldus Oudijk.

Arlette Gilbert, CCO Event hotels geeft ook aan een heldere strategie te hebben: “We weten wat we moeten doen; duidelijk en helder communiceren naar gasten, klanten en medewerkers waarbij het beter is dit een dag later te doen en dan volledig dan het zo snel mogelijk te willen doen en telkens te moeten aanpassen. We kunnen nu veel beter inschatten hoe onze resultaten zijn met de beperkende maatregelen en daar ook beter onze acties op afstemmen.”

Ook Rino Soeters, algemeen directeur LBG hotels, vindt paniek niet meer nodig: “Het komt (weer) goed. Over een paar maanden, spuit de omzet er weer uit. Dus neem deze periode om uit te rusten van de heftige zes maanden (april tot en met oktober) die achter ons liggen. Investeer in de gebouwen, concepten en mensen. Schilder, poets en herstel. Train je mensen, verbeter je processen. En voor je het weet komen de krokussen uit de grond en daarmee de handel terug in de bedrijven.”

Inge Oosterhoff, general manager van cateraar We Canteen: “Tijdens de eerste lockdown was het nog veel aftasten, ook waren er grote verschillen in locaties (en nog steeds) in hoe opdrachtgevers er mee om wilden gaan; volledig sluiten, beperkt open, thuisbezorgen, online bestellen, afhalen... We hebben nu data waarop we kunnen sturen.”

Extra aandacht medewerkers

Een passend strategisch antwoord hebben op de lockdown betekent niet dat de leiders zonder zorgen zijn. Alle geïnterviewden noemen extra aandacht voor medewerkers als een van de belangrijkste lessen die ze geleerd hebben. 

Milan Arandelovic, COO Hotel Division Aroundtown, ziet namelijk nog steeds jonge mensen uit de hospitality stappen omdat het hen allemaal te veel en te zwaar wordt. “Ze zijn fysiek en mentaal op. Ze hebben nog geen nieuwe baan, ze hebben te maken met reacties van sommige gasten op de controles van QR codes die ze moeten doen; nu worden ze weer geconfronteerd met arbeidstijdverkorting. Deze jonge mensen gaan de horeca uit en komen niet meer terug. Game over!” De enige manier volgens Arandelovic om de teams enthousiast te houden is om als leider ‘al je emotionele intelligentie gebruiken om verbonden te blijven met alle stakeholders.”

Walter Seib, ceo van HMS-Host International erkent dat er veel gevraagd wordt van de medewerkers. “Wij vragen veel veerkracht van onze medewerkers en alle andere stakeholders. Wij hebben sinds corona in alle openheid en transparantie alle acties en lessen gedeeld. Niet altijd makkelijk maar het wordt erg gewaardeerd. Don’t give up and stay positive”, aldus de CEO van een van de grootse foodservicebedrijven in Nederland.

Inge Oosterhoff: “Onze mensen zijn ontzettend belangrijk, de druk van pieken en dalen is enorm, maar ook de mentale gezondheid van de mens staat door corona erg onder druk. Dit hebben wij goed in het vizier. We weten wat er speelt, zowel zakelijk als privé; want niet alleen op het werk zijn dingen uit balans geraakt. Betrokkenheid, waardering en luisteren naar onze mensen is key in deze tijd.”

Neem gevoel serieus

Bob Hutten, dga van Hutten Catering, heeft faam verworven door zijn sociaal ondernemerschap. Medewerkers noemt hij ‘samenwerkers’ en het persoonlijk geluk van medewerkers is leidend in het formuleren van bedrijfsdoelstellingen. Tot de eerste lockdown leidde zijn duurzame aanpak tot een enorme groei. Nu kampt het bedrijf met financiële tegenslag door de lockdown. Toch blijft Hutten trouw aan zijn uitgangspunt: “Blijf gezond en fit voor extra weerstand. Als er grotere krachten voor je beslissen laat het dan los en ga van diep binnen naar klein buiten. Meer dan ooit is het belangrijk dat je open bent over je koers en je gevoel. Doe geen beloftes maar heb goede intenties. Hou elkaar vast wat zoveel betekent als de wil om elkaar te begrijpen en visies op elkaar te leggen.”

Ook Henk-Jan van Maanen, eigenaar van bakkerijketen van Maanen, vindt dat we meer moeten luisteren naar ons gevoel. “Hoe gek het ook klinkt, we moeten deze crisis schijnbaar verder doorvoelen. We zitten te veel in ons hoofd en niet in ons hart. Daarmee verbinden we ons niet met datgene wat er werkelijk gaande is. Het gaat nog een lange tijd duren voordat we erkennen wat we werkelijk moeten gaan doen.”

Hij ziet de crisis als symptoom van iets groters: “Al jaren geleden kwam ik tot de ontdekking dat de meest wendbare bedrijven overleven. Ook dat is nu wederom gaande. We leven in een maakbare samenleving waarin we krampachtig vasthouden aan dat wat we hebben. Maar hoe je het ook wendt of keert we transformeren naar een nieuw moraal, of je het nu wilt of niet. Het is de natuur die bepaalt en niet wij die denken de baas te zijn.”

Kritiek Overheid

Kritiek op de overheid blijft, hoewel de leiders er niet met gestrekt been ingaan. Henk-Jan van Maanen: “Ik berust mij in het feit dat onze politieke leiders niet weten wat ze moeten doen.” Bob Hutten vindt het een onduidelijk en weifelend beleid. " Er is geen visie hoe om te gaan met een miljoen niet beschermde landgenoten, zorgt voor een disbalans. Tegen de overheid zeg ik: denk om. Leg maatregelen op aan niet-gevaccineerden en subsidieer dit. Wat in ieder geval heel belangrijk wordt, is de rol van hospitality in Den Haag beter te duiden. Evenals het belang van live contact in werksituaties. Doordat hier te weinig respect voor is moeten we steeds vanuit een zwakke defensie aanvallen. Dat is loodzwaar.” 

De belangrijkste lessen van leiders in foodservice
1. Het komt weer goed. Zodra de lockdown voorbij is, explodeert de vraag naar het hotel- en restaurantproduct. Contractcateraars verwachten dat herstel langer duurt.
2. Geef echte aandacht aan je medewerkers. Toon begrip voor de mentale dreun die ze krijgen. Geef ze betere arbeidsvoorwaarden en trek de salarissen omhoog, als er ruimte is. 
3. Er is niet één antwoord op de lockdown. Voor elk concept, elke locatie, elk bedrijf geldt een andere strategie ten aanzien van delivery, openingstijden of sluiting. 
4. Blijf gebruik maken van de extra tijd die er is. Zo kun je juist nu interne processen te verbeteren waar anders weinig tijd voor is door de dagelijkse operatie: denk aan digitalisering, training medewerkers, onderhoud.
5. Blijf communiceren met je gasten.

Houvast

Wat de leiders houvast geeft is de wezenlijke menselijke behoefte elkaar fysiek te ontmoeten om zaken te doen of te ontspannen. Rino Soeters: “Ja, want één ding weet ik zeker; zodra het mag (en dus kan) vreet en zuipt iedereen zich weer uit de crisis, dat hebben we ervaren in voorjaar en zomer 2020. En in voorjaar en zomer 2021. Dat gaat dus nú ook weer het geval zijn. Vanaf medio april, begin mei, zitten alle tenten weer tot aan de nok toe gevuld en speelt de prijs geen enkele rol. ‘Onze handel’ is daarmee seizoenhandel geworden. Dan vraagt om liquiditeit planning. Cashen in de zomer en dit oppotten voor de winter. Hopelijk snappen we volgend jaar het virus beter en leidt dat tot minder impact in de herfst en winter.”

Arlette Gilbert: “We weten ook dat ‘het weer goed komt’ want ook dat hebben we nu meegemaakt. We weten dat het aantal boekingen heel snel steil omhoog schiet zodra maatregelen versoepeld worden en het dus heel belangrijk is onze teams compleet te houden. Ons motto; het komt goed en wat kunnen we nu doen om straks nog beter voor de dag te komen.”

Christian Oudijk: “Hou focus op waar jezelf invloed op hebt. Alle fuzz eromheen kun je niet beïnvloeden. Blijf hoe dan ook bezig met je gast. We weten inmiddels dat de behoefte om uit te gaan groot is! Dus de gasten komen weer terug. Hou je daaraan vast.”