Soms zijn gasten met een goede of vriendschappelijke band met de restauranteigenaar, de minst favoriete gasten van het team. Ze vinden hen maar veeleisend en veel om aandacht vragen. Ze stralen uit dat ze denken meer te zeggen te hebben dan de mensen die er werken. Het leidt tot spanningen. Soms terecht, meestal niet.

Echte vrienden

Volgens mij zijn er drie soorten ‘Vrienden van de eigenaar’. De eerste soort, die zijn het ook gewoon echt. Die herkennen we allemaal, daar gaan de eigenaren ook wel eens bij aan tafel zitten. Die zeggen er zelf niets over, willen gewoon betalen en gedragen zich prettig. Wel weet je dat ze aan het einde van de avond hun vriend een berichtje zullen sturen met hun recensie, maar dat is eigenlijk ook wel logisch. Daarom letten we ook een beetje extra op, zo werkt het.

Weet je wel wie ik ben?

De tweede categorie is van een heel andere soort. Die heeft de eigenaar ooit ergens ontmoet, wellicht zelfs alleen via via een verhaal over hem gehoord en maakt daar nu gebruik - misbruik - van, in de hoop op een voorkeursbehandeling, een gratis drankje, korting of de beste tafel. ‘Weet je wel wie ik ben?’ ‘Zal ik anders zelf even bellen met de eigenaar, dat is namelijk een hele goede vriend van me hoor!’ Het zijn vaak een beetje sneue types, waar we stiekem een beetje om moeten lachen. Een appje naar de eigenaar: ‘Je hebt weer een nieuwe beste vriend. Dit keer heet hij Jeroen. Aan tafel 3 gezet. Neem aan dat de rekening voor jou is?’ En dan krijg je heel veel smileys terug.

Superfans!

Maar er is ook een derde categorie en die verdient bijzondere aandacht. Dat zijn namelijk enorme ambassadeurs van de zaak. Ze voelen een speciale band met het restaurant en zien de eigenaar oprecht als een goede bekende, ook al is dat soms andersom niet zo. Alle speciale dagen in het leven van deze gasten worden gevierd in jullie zaak, aan de keukentafel thuis gaat het minimaal twee keer per week over jullie, zonder dat jullie daar weet van hebben. Als deze gasten binnenkomen gedragen ze zich extreem op hun gemak, praten ze over de eigenaar, zijn kinderen en de kok die al tien jaar weg is, alsof het hun beste vrienden zijn. Het is een verschijnsel waar ieder horecabedrijf er wel een paar van kent.

Het is een groot compliment, want je kunt gasten alleen op deze manier aan je binden, als je het al heel lang heel goed doet. Dit zijn gasten die wél een drankje van het huis verdienen. Het zijn je superfans. Deze mensen zijn het levende bewijs dat wat jullie doen heel goed werkt, dat de betovering is gelukt. Beloon deze gasten daar alsjeblieft voor, laat ze in hun droom. Doe ze vooral veel groeten van de eigenaar terug en zeg dat hij het vorige week nog over ze had. Laat de betovering in stand; dit is nou het toppunt van beleving. Deze mensen houden meer van jullie bedrijf dan sommige collega’s en al zijn ze soms vermoeiend, koester ze. Zeker in december!

///

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. 

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl.

Fan van de columns van Wouter? Lees dan hier zijn column over het oprekken van het kerstseizoen »