Kranten staan vol met artikelen over het personeelstekort. In de horecasector is dit probleem zelfs groter dan ooit. In de FSIN Food500 2022 werd het personeelstekort – na de prijsstijgingen – door de vijfhonderd grootste formules in de sector als het grootste probleem in de branche bestempeld. De foodsector zoekt volop naar manieren om dit probleem op te lossen. Robotisering, digitalisering en gemaksoplossingen voor de chef worden vaak genoemd en ook steeds meer verkend. Volgens Inga Blokker, directeur van het FoodService Instituut Nederland (FSIN), is het echter tijd om na te denken over een volgende stap: selfservice in de horeca. 

Wat mij betreft is één van de grote vragen voor de komende jaren of foodservice en horeca nog wel op de traditionele manier bedreven moeten worden. Door het nijpende personeelstekort kiezen bedrijven (noodgedwongen) vaker voor systeemveranderingen, zoals het afnemen van halffabricaten; iets wat tien jaar geleden nog heel gevoelig lag. Ook technologische oplossingen doen steeds vaker hun intrede, zowel aan de voor- als achterkant van restaurants.

Downtrading

De komende jaren wordt het voor horecagelegenheden belangrijk om te overwegen welke selfservice-componenten ze kunnen toevoegen. In een tijd waarin prijsstijgingen ongekend hard gaan, is menig consument op zoek naar downtradingsopties: goedkope alternatieven voor eenzelfde type beleving. Als FSIN zien we de strijd om het maagaandeel (foodservice versus foodretail) steeds heviger worden. Voor horeca is het van groot belang om te bezien hoe de kosten gedrukt kunnen worden. Zeker omdat foodservice nu eenmaal veel minder gunstig inkoopt dan foodretail. Selfservice is één van die mogelijkheden om prijsstijgingen te drukken.

Logische optie

Voor een onderzoek naar waardecreatie in de toenemende strijd om het maagaandeel, interviewde ik een aantal ondernemers uit de foodservicesector. Eén van hen, afkomstig uit de hotelbranche, wist het heel mooi te verwoorden. Zij benadrukte dat het slagen van selfservice in de horeca staat of valt met de vraag of het ‘logisch’ aanvoelt voor de consument. In het hotel was een winkeltje met artikelen die mensen konden kopen voor op hun kamer. Tot grote verbazing van de hotelier kochten passanten in het winkeltje producten die zij vervolgens nuttigden in de lounge van het hotel. Daarvoor was het winkeltje nooit bedoeld", vertelde de geïnterviewde. "Maar blijkbaar vonden de gasten het logisch. Het paste bij hun manier van functioneren. We zijn gek als we daar niet extra op inspelen."

Ik snap het wel. Vorige week was ik met mijn kinderen uit eten in een tapasrestaurant. Heerlijk, maar de bediening was duidelijk erg druk, waardoor bestellingen laat werden opgenomen en er geen personeel beschikbaar was om drinken te bestellen. Hoewel ik heel goed begrijp dat het te druk is in de horeca, dacht ik ook regelmatig: hoe kan dit slimmer? Kan ik bijvoorbeeld de optie krijgen de gerechten en drankjes via een app te bestellen? Kan ik zelf mijn glas bijvullen bij een gedigitaliseerde bar? Dat zouden de kinderen helemáál fantastisch vinden. Voor mij is het toevoegen van selfservice-opties een no-brainer: gasten zijn blij want het gaat snel en de bediening wordt erdoor ontzorgd.

En één ding dat wat mij betreft liever vandaag dan morgen nog gedigitaliseerd mag worden: het afrekenen. Want als je na een heerlijke avond nog een half uur op de rekening moet wachten, voelt dat toch als een anticlimax.

Mindshift

Qua vorm is er véél meer mogelijk dan alleen de klassieke fullservice horecabenadering. Het vraagt om een mindshift in onze sector, waar gastvrijheid en fullservice onlosmakelijk met elkaar verbonden lijken te zijn. Selfservice is nog steeds taboe. Volgens mij mogen we dat automatisme durven te challengen. Beleving is uiteraard wél cruciaal, maar dat hoeft niet altijd gekoppeld te zijn aan een klassieke fullservice beleving. Beleving in de horeca draait om ontspanning, genieten en leisure. Om selfservice-alternatieven toch het echte ‘uit’-gevoel te geven, zal er nog meer aandacht komen voor ambiance, voor de aankleding van en het gevoel in een horecazaak. Als die ambiance zelf de beleving creëert, is een actievere rol aan de gast geven, misschien helemaal niet zo’n bezwaar.

Uiteraard kunnen en willen veel bedrijven niet in één keer overgaan op ‘zelf afhalen bij de counter’. De mogelijkheden verschillen überhaupt ook per segment. In een luxe restaurant verwacht je iets anders dan in een café. Maar de selfservice-elementen zoals digitaal bestellen (ook in restaurants!) kunnen in veel grotere mate worden ingevoerd dan tot nog toe gebeurt. En kunnen bovendien toegevoegd worden zónder in te boeten aan kwaliteit en sfeer. Misschien kan er – bijvoorbeeld met een zelf-tap-automaat – zelfs nog iets worden toégevoegd aan de beleving. Mits het logisch aanvoelt voor de gast, het een vlekkeloze ervaring oplevert en de gast er ook echt iets aan heeft.

Of dit betekent dat de zwarte brigade volledig verdwijnt uit horecazaken? Uiteraard niet! Maar met deze oplossingen kan een gastvrouw of gastheer eindelijk weer doen waar hij of zij voor is: verbinding maken met de gasten. Dat is van veel groter belang dan rondrennen om bestellingen op te nemen en af te werken.

Uiteindelijk komen gasten naar de horeca voor een sociaal moment met elkaar, een uitje en een beleving. Het is aan onze sector om die beleving zo goed mogelijk neer te zetten; tegen een acceptabele prijs. Daarom is het belangrijk om verder te kijken dan het bekende. Om de uitdaging aan te gaan en te kijken naar manieren die nu misschien niet zo ‘des horeca’s’ zijn. Waarom? Omdat er simpelweg rigoureuzere maatregelen nodig zijn om zowel de gast als zijn portemonnee tevreden te houden.