Tien jaar diversiteitshotel INK in Amsterdam

Dit jaar viert INK Hotel in Amsterdam haar tienjarig jubileum. Het hotel staat bekend als een plek waarin diversiteit en inclusie vanzelfsprekend zijn. Food Inspiration ging in gesprek met Jolanda de Smit, General Manager, over diversiteit, soft skills en de kracht van aandacht. “Voor medewerkers heb ik maar twee regels: één: je zorgt voor de gast – want dat is waar ons vak om draait. En twee: je let op elkaar en je accepteert elkaar.”

Een hotel met een verhaal

Haar loopbaan brengt De Smit op uitdagende hospitality-functies over de hele wereld, van Brussel tot Marrakech tot Mauritius. In totaal werkt-woont ze in 8 verschillende landen en verhuist ze 27 keer. Ze werkt voor tal van toonaangevende internationale hospitality-organisaties waaronder zo’n 15 jaar voor Disney en inmiddels bijna 17 jaar voor Accor. Toen De Smit in 2016 als general manager bij INK Hotel aan boord kwam, was het hotel net heropend na een grondige renovatie. 

De ontwerpers van Concrete Architects transformeerden het hotel tot een modern boutique hotel. “De architecten en designers zijn diep in de historie van het pand gedoken. Tot 1974 zat hier het kantoor en drukkerij van dagblad De Tijd,” vertelt De Smit. “Dat verhaal is doorvertaald naar het hele concept. De naam INK is een knipoog naar de inkt die dagelijks vloeide voor het drukken van het nieuws. Overal staan typemachines, je ziet pennen, drukrollen, oude foto’s…” In elk detail zitten tastbare verwijzingen naar het verleden. Van de namen van het restaurant – Press Room – en de vergaderzalen tot de welkomstbrief op de kamer die uit een typemachine steekt. 

Op de flipover bij vergaderingen staat de quote: Start writing your story. “Zelfs na tien jaar maken we, als we iets willen communiceren aan gasten, een eigen krantje”, vertelt De Smit. “De welkomstbrief gaat in de typemachine. De suites hebben namen die verwijzen naar oude beroepen. In de lobby staat een bureautje dat we ooit kregen van een gast die hier vroeger werkte. En zo zijn er nog veel meer voorbeelden.”

De Amsterdamse kunstenaar Jan Rothuizen ontwierp speciaal voor de hotelkamers uniek ‘soft atlas’ behang, dat het persoonlijke verhaal van zijn Amsterdamse jeugd vertelt. “Hij woonde vroeger in deze buurt en op het behang zie je plekken terug die voor hem betekenis hebben. De plek waar zijn vader werkte, of waar zijn moeder naar de kapper ging. Gasten vinden het geweldig. De kaart op het behang is ook echt een plattegrond van Amsterdam. In de gang zijn de muren bekleed met een reproductie van de eerste kant uit 1904 – iets groter afgedrukt, zodat je de tekst goed kunt lezen.”

Unieke teamspirit

Het succes van het hotel zit volgens De Smit in de cultuur. Iedereen kan hier zichzelf zijn en iedereen wordt gerespecteerd. Dat schept een basis van vertrouwen. “Hier noemen mensen zichzelf INKies”, zegt De Smit glimlachend. “Een paar jaar geleden kwamen drie oud-medewerkers bij me met het idee voor een reünie. Ik vond het prima, maar had er eerlijk gezegd geen hoge verwachtingen van. Ik mocht de e-mailadressen van al die oud-collega’s vanwege privacy natuurlijk niet zomaar delen, dus heb ik zelf alle uitnodigingen verstuurd. Binnen vier uur hadden zich al 75 mensen aangemeld. Dat vond ik zó bijzonder. Op de een of andere manier kruipt dit hotel in je. Mensen bewaren goede herinneringen aan hun tijd hier. Het is het eerste hotel waar ik dat zo sterk heb gevoeld.”

Twee basisregels

Elke maand start bij INK een onboardingprogramma voor nieuwe medewerkers. HR verzorgt de algemene introductie over het hotel, de procedures en trainingen. “Er zijn verplichte trainingen over praktische zaken als privacyregels en creditcardbetalingen, maar ook over bewustwording rond kinderarbeid, mensenhandel en seksuele uitbuiting”, vertelt De Smit. “Op welke signalen je moet letten – dat is belangrijk om te weten.”

Daarna is het de beurt aan De Smit zelf. “Ik vertel ze iets over mijn carrière en stel dan twee basisregels. Eén: je zorgt voor de gasten. Altijd. Dat is de kern van hospitality. Twee: je let op elkaar en je accepteert elkaar. Je hoeft elkaar niet aardig te vinden, maar je hebt te respecteren dat iemand uit een andere cultuur komt, een ander geloof heeft, of van iemand van hetzelfde geslacht houdt. Je wordt hier aangenomen om je talent, niet om te oordelen over anderen.” Hoe ervoor gezorgd wordt dat die regels nageleefd worden? “Het zit ingebakken in de cultuur. Zo werken we hier gewoon”, zegt De Smit schouderophalend. “En als dat niet bij je past, even goede vrienden, maar dan hoor je hier simpelweg niet thuis.” 

Geen doorsnee GM

“Ik ben misschien niet de traditionele general manager”, zegt Jolanda de Smit, als het onderwerp op leidinggeven komt. “Ik hou niet van eilandjes. Ik heb geen kantoor, zelfs geen bureau. Het voordeel is dat ik in de wandelgangen van alles opvang.” 

Hoe ze zelf haar leiderschapsstijl zou omschrijven? “Ik geloof sterk in empowerment. Als general manager ben je als het ware de huisarts van het hotel: ik weet van alles een beetje, maar niet tot in detail. Voor gespecialiseerde vragen of problemen heb ik mijn team van specialisten: HR, marketing & sales, F&B, technische dienst, operations... Met die mensen vorm ik één team. Je wordt bij ons aangenomen op basis van je talent, dus ik verwacht ook dat je dat talent inzet. Ik wil geen jaknikkers, daar heb ik niks aan. Ik weet ook niet alles. Je bent er om mij te adviseren. Ik wil gesprekken waarin iemand opstaat en zegt: ‘Dat is geen goed idee, en wel hierom.’” 

“Dan moet ik even 'moulinexen'”, zegt ze, terwijl ze lachend tegen de zijkant van haar hoofd tikt. “Het moet hierboven door de blender en vervolgens moet het even bezinken. Maar ik geef veel vertrouwen en verantwoordelijkheid aan mijn teamleden: zij zijn de specialisten. Ik challenge vooral en push als het nodig is.” Fouten maken hoort erbij. “Zolang je er maar van leert. Als je nooit tegen een muur aanloopt, hoe leer je dan?” 

Praatjes maken als essentiële soft skill

Een van de grootste uitdagingen die De Smit heeft met haar personeel? De jonge generatie mist volgens haar steeds meer het vermogen om een praatje te maken. “We hebben veel verschillende nationaliteiten in huis. En niet iedereen werkt in de horeca omdat het een roeping is. Toch is het voor de gastbeleving essentieel dat medewerkers leren praten met gasten – met iets meer inhoud dan: ‘deze is heel lekker’.” Volgens haar ligt daar nog een blinde vlek in de training van horecapersoneel. “We focussen vaak op productkennis, maar vergeten dat het uiteindelijk draait om de connectie met de gast. Dat is de kern van gastvrijheid. Jonge medewerkers zouden de gast liever een appje sturen dan dat ze een praatje maken. En toch moeten ze dat leren.” 

Hoe begin je een gesprek? Juist dát blijkt vaak een uitdaging. Ze geeft een voorbeeld: “Laatst hoorde ik een Italiaanse gast in gesprek raken met een medewerker. Die medewerker kwam zelf ook uit Italië. Maar hij wist gewoon niet hoe hij het gesprek moest aangaan. Ik heb achteraf gezegd: ‘Dat was jouw moment! Je had kunnen zeggen: wat leuk, ik kom ook uit Italië. Als ik nog wat tips kan geven over de stad…’ Dat is dus een leerpunt.”

Een inclusieve omgeving creëren

Het bieden van een veilige omgeving waarin diversiteit en inclusie vanzelfsprekend zijn, is voor INK Hotel een prioriteit. Je zou verwachten dat deze open cultuur bepaalde groepen gasten of medewerkers specifiek aanspreekt, maar De Smit nuanceert dat: “We richten ons niet op bepaalde doelgroepen. Iedereen is welkom, maar we leggen daar in onze communicatie of werving geen nadruk op. Veel mensen weten bijvoorbeeld niet eens dat wij tijdens Pride Amsterdam ‘INK goes PINK’ organiseren (zie kader).”

“We vertellen er wel over in sollicitatiegesprekken, maar mensen solliciteren zelden bij ons omdat ze tot een specifieke gemeenschap behoren, zoals de queer community. De meeste medewerkers komen via-via binnen. Dat gaat in golven: als er één enthousiast is, vertelt die het door aan vrienden of studiegenoten. Een tijdlang hadden we een hele Italiaanse groep, nu veel Spaanstalige collega’s. Mensen trekken elkaar aan, zoeken elkaar buiten werk op en zeggen dan: ‘Ik weet nog wel iets voor je’. Zo groeit het team.”

INK Hotel is via Booking.com aangesloten bij het Travel Proud-programma, een certificering die inclusiviteit zichtbaar maakt op boekingsplatforms. Op de eigen website staat alleen een klein bannertje. Over het programma is ze enthousiast: “Ik heb de trainingen gevolgd van het Travel Proud-certificaat. Het is een uitgebreid programma waar ik veel van heb geleerd. Het heeft me nóg bewuster gemaakt. Ik wil niet dat iemand aan de receptie zegt: ‘Oh, twee mannen? Weet u zeker dat u één bed wilt?’ Dat hóéf je niet te vragen.”

Hoe weten gasten uit de queer community dan dat ze hier welkom zijn? “Vooral via externe platformen en mond-tot-mondreclame. Accor is aangesloten bij de IGLTA – een internationale LGBTQ+ travel association. Dat is een actieve gemeenschap die gericht zoekt en boekt. Ze lezen alle reviews, ervaringen en opmerkingen.”

Uiteindelijk draait het voor De Smit om één ding: dat iedereen zichzelf kan zijn. “Gasten, medewerkers, leveranciers – iedereen heeft een eigen verhaal. Ik weet niet wat er bij iemand thuis is gebeurd vanochtend, en dat hoeft ook niet gedeeld te worden. Maar je moet je hier wel veilig voelen om te kunnen zeggen: ‘We moeten even praten’. Die ruimte wil ik bieden. En dat lukt, in 99% van de gevallen.”

Natuurlijk zijn er ook mensen geweest die niet binnen onze inclusieve cultuur bleken te passen. We werken met mensen uit allerlei culturele achtergronden. Sommigen voelen zich ongemakkelijk bij bepaalde onderwerpen of personen, en dat mag – je mag een mening hebben. Maar je moet ook accepteren dat anderen er anders over denken. Dát is de basis van respect. Hoe mooi is het dat hier mensen met verschillende geloven, leeftijden, opvoedingen en achtergronden samenkomen? En dat je ze kunt laten groeien en hun potentieel helpen ontwikkelen?”

Kansen creëren

Diversiteit en inclusie zijn brede begrippen, die De Smit bij INK ook breder benadert dan gender, geaardheid of religie. We werken mee aan de Weekendschool – een initiatief voor kinderen uit minder kansrijke wijken, waarbij we laten zien dat een hotel méér is dan kamers schoonmaken of borden lopen. Vorige maand hadden we acht kinderen uit groep 8 op bezoek. Ze versierden een kamer voor een jarige gast en mochten zelf de inrichting van een kamer ontwerpen. Je kunt voor die kinderen echt een nieuwe wereld openen.”

INK werkt ook met de gemeente samen aan re-integratieprojecten. Daarbij helpen ze mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt terug de werkvloer op. “Via de gemeente kwamen we in contact met iemand uit de queer community die – zelfs hier in Amsterdam – nergens aan de bak kwam. Dan zeg ik: laat maar komen. Of een meisje met hoofddoek, uit Egypte, dat geen stageplek kon vinden. Bij ons stond ze gewoon achter de receptie.”

“Meestal vinden die mensen hier hun draai en reageren gasten en collega’s er goed op. We hadden één gast die een enorm punt maakte van de collega met hoofddoek. Of ik wel besefte dat ik zo ‘meewerkte aan de onderdrukking van vrouwen’. Tegen zo’n gast zeg ik dan – in iets andere bewoordingen – waar bemoei je je mee? Wie hier werkt, gaat jou niet aan.” Daarin kwamen we lijnrecht tegenover elkaar te staan. Toen de gast vervolgens zijn koffers wilde pakken, draaide hij het om: ‘Dus jij wilt dat ik wegga?’ Dat was de wereld op zijn kop. Dus ik zeg: ‘Nee hoor, maar je komt niet aan mijn mensen.’”

De kracht van aandacht

“Als general manager waak ik over mijn team en grijp ik in als dat nodig is. Ook al maken ze een fout, uiteindelijk ben ik verantwoordelijk. Natuurlijk gebeuren er weleens dingen waarvan ik denk: ‘Seriously?, hoe kun je dat nu doen of zeggen’, maar dat hoort erbij. Fouten maken mag hier. Als we het maar zien, erkennen, en er iets mee doen. Daar zit ik bovenop.” 

“Ik lees iedere dag alle commentaren van de gasten. En tijdens het teamoverleg van 11 uur bespreek ik dat. En ik schrijf zélf alle antwoorden terug. Behalve als er geen inhoudelijke feedback is – dan sturen de receptiemedewerkers een bedankje. Bij een slechte review zonder uitleg vragen we altijd om meer informatie. Want een 4 zonder toelichting, daar kunnen we niks mee. Alle reviews lager dan een 9, pak ik zelf op. Omdat ik dat belangrijk vind. Als we verkeerd zitten, dan bieden we oprecht onze excuses aan.” Voor De Smit is het allemaal gratis feedback. Je moet er alleen wél wat mee doen. “Ik kan zelf niet in 149 kamers slapen, dus die feedback is goud waard. Maar ik heb er inmiddels wel in zo'n 20 geslapen. Om diezelfde ervaring als de gast te beleven. En elke keer kom ik tot ideeën. Dan denk ik: misschien moet hier een haakje komen.”