Negen experts uit de hospitality deelden vrijdag 11 september met 200 gasten hun visie op gastvrijheid. De verhalen kwamen samen tijdens het zogenoemde 'puntkomma-afscheid' van Food Inspiration-oprichter Hans Steenbergen. Want de gastvrijheidssector is, zoals Steenbergen het omschrijft: “Het enige beroepsleger dat iedere dag ten strijde trekt met een glimlach.”
“Helemaal stoppen met werken, doe ik niet, daar krijg ik het een beetje benauwd van”, zo legt Hans Steenbergen uit. Het event is nadrukkelijk geen punt achter een imposante loopbaan, maar een puntkomma. “Ik blijf betrokken bij verschillende projecten.” In plaats van een traditioneel afscheid koos de oprichter van Food Inspiration daarom voor iets dat goed bij hem past: hij liet negen experts vertellen over hun visie op gastvrijheid.
“Het gaat bij gastvrijheid niet alleen om het vullen van de maag, maar om het voeden van de ziel.”
Steenbergen: “In hospitality wordt iets aangeboden wat zich nauwelijks in een product laat vangen”, zo vat hij samen. “Wat een gast wél krijgt, maar wat niet op de rekening vermeld staat, is verbinding, ontspanning, geluk, onderling begrip, vertrouwen en empathie. Het gaat niet alleen om het vullen van de maag, maar om het voeden van de ziel. Dingen die moeilijk op een spreadsheet zijn te zetten, maar die wel bepalen of iemand terugkomt, een ervaring doorvertelt of jaren later nog weet hoe hij zich ergens voelde.” Samengevat? Eten en drinken zijn belangrijk. Maar hospitality gaat uiteindelijk over mensen.
Hans Meyer: “Creëer omstandigheden waarin ontmoeting kan ontstaan”
Hans Meyer, die aan de wieg stond van hotelconcept citizenM en medeoprichter en is van het extended-stayhotelconcept Zoku, deelde zijn visie op gastvrijheid. Voor Zoku leefde Meyer maandenlang als een global nomad om zijn doelgroep nog beter te begrijpen. Meyer woonde twee maanden in Buenos Aires, twee maanden in Washington D.C. en twee maanden op Bali. Hij wilde ervaren wat het betekent om langere tijd in een vreemde stad te wonen, een taal niet volledig te spreken en je verbondenheid met de omgeving langzaam opnieuw te moeten opbouwen. Daaruit ontstond een belangrijke observatie. De traditionele hotelkamer is eigenlijk helemaal niet ontworpen voor mensen die ergens langere tijd willen verblijven. In de meeste hotelkamers staat het bed centraal. Ergens in een hoek staat een klein bureau. Je slaapt er, maar echt verblijven doe je er nauwelijks. Zoku draaide dat om. Het bed werd minder dominant en de tafel kreeg de hoofdrol. De plek waar je kunt werken, koffie kunt drinken, eten, vergaderen of vrienden kunt uitnodigen. “Wij ontwerpen geen kamers”, is de gedachte achter het concept, “maar mogelijkheden. Mogelijkheden om iemand te ontmoeten. Om tijdelijk ergens thuis te zijn.”
Ook is Meyer ervan overtuigd dat wat je je gasten belooft, je de medewerker ook moet geven. “Als een gast keuzevrijheid krijgt, moet de medewerker beslissingsruimte hebben. Als een gast gezien wil worden, moet de medewerker zich eveneens gezien voelen. Gastvrijheid moet worden gespiegeld, niet gescript.”
Meyer vatte zijn visie op gastvrijheid samen in drie lessen:
1. Haal weg wat tussen mensen in staat
“Dit kan een balie zijn, maar ook een mislukte procedure, slechte technologie of een hiërarchie waarbij vijf mensen toestemming moeten geven voor iets. Kijk naar wat niet langer waardevol is en heb de moed om het weg te halen.”
2. Geef gasten keuzevrijheid binnen duidelijke grenzen
“Gastvrijheid betekent niet dat je altijd persoonlijk aanwezig hoeft te zijn. Self-service kan buitengewoon gastvrij zijn wanneer een gast snelheid, privacy en controle wil. Menselijke aandacht kan buitengewoon gastvrij zijn wanneer iemand onzeker is, een probleem heeft of behoefte heeft aan contact. Het gaat er niet om dat technologie of de mens altijd beter is. Het gaat erom dat mensen kunnen kiezen.”
3. Ontwerp voor verbinding
“Maak van verbinding nooit een verplicht programma. Je kunt geen community afdwingen. Je kunt alleen de omstandigheden creëren waarin ontmoeting kan ontstaan.”
Thérèse Boer: “Gewoon lief zijn”
Bij Thérèse Boer van driesterrenrestaurant De Librije in Zwolle stroomt gastvrijheid door het bloed. Op de vraag hoe je gastvrijheid leert, antwoordt ze nuchter. “Een deel leer je op school. Een groot deel leer je in de praktijk. Maar je moet het vooral leuk vinden om het andere mensen naar de zin te maken.” Ze vertelt over de dagelijkse praktijk: “We hebben een heel mooi systeem waarbij we de voorkeuren van terugkerende gasten opslaan, maar we Googelen ook onze gasten. Dat maakt de benadering van de gasten zo persoonlijk mogelijk, want we vinden het belangrijk dat iedere gast die bij ons komt een fijne ervaring heeft. Zowel gasten die voor het eerst komen als gasten die vaker zijn geweest. Sommige gasten zijn zelfs een beetje zenuwachtig, dus het is heel belangrijk dat ze zich direct op hun gemak voelen.” Op de vraag hoe je dat doet, zegt ze: “Gewoon door lief te zijn.”
Sander Allegro: “Gastvrijheid begint waar het script ophoudt”
Sander Allegro, eigenaar van consultancybedrijf Allegro INN-ovations, stelt in zijn verhaal de waarde achter gastvrijheid centraal. “Gastvrijheid begint waar het script ophoudt. In de horeca meten we wat we belangrijk vinden: omzet, rendement, bezettingsgraad, gasttevredenheid, reviews, productiviteit. Maar hoe meet je de waarde van een gast die zich een restaurantbezoek twintig jaar later nog herinnert? Hoe bereken je wat een gesprek aan de bar heeft betekend?”
"Een systeem kan onthouden dat een gast graag Chablis drinkt. Maar een sommelier kan aanvoelen dat een tafel midden in een geanimeerd gesprek zit en dat hij daarom even moet wachten met het toelichten van de wijn"
Momenten zijn waardevol juist omdat ze niet volledig reproduceerbaar zijn. Tegelijkertijd neemt technologie steeds meer taken over die we ooit typisch menselijk vonden. AI weet misschien hoe laat iemand doorgaans ontbijt. Systemen kunnen onthouden welk matras een gast prettig vindt. Technologie kan voorkeuren herkennen en processen efficiënter maken. Prima, zo meent Allegro. “Gebruik het. Speel ermee. Maak het mooi. Maar bewaak de balans tussen hi-tech en hi-touch. Een systeem kan onthouden dat een gast graag Chablis drinkt. Maar een sommelier kan aanvoelen dat een tafel midden in een geanimeerd gesprek zit en dat hij daarom even moet wachten met het toelichten van de wijn. Daar zit het verschil.”
Peter Klosse: kennis maakt smaak betekenisvoller
Peter Klosse bracht een ander element naar voren: kennis. Gastvrijheid is niet alleen een gevoel. Het is ook een vak. Een vak waarin het helpt als je de onderlinge verbanden begrijpt. Wie smaak begrijpt, kan beter proeven. Wie weet hoe ingrediënten, bereidingen, culturen en tradities samenhangen, kan anderen beter meenemen in een ervaring. Klosse pleitte daarom voor het omarmen van de kennis die binnen de sector aanwezig is. Zijn wens is helder: hij hoopt nog altijd dat Nederland ooit een echte gastronomische universiteit krijgt.
Ton Lenting: geef de volgende generatie ruimte
Ton Lenting van Lenting en Partners traint en coacht ondernemers en medewerkers in de horeca. Zijn ervaring met zo’n 250 bedrijven leerde hem dat veel van de grote vraagstukken uiteindelijk terugkomen op twee eenvoudige woorden: duidelijkheid en verbinding. “Gasten willen weten waar ze aan toe zijn en medewerkers willen weten wat van hen wordt verwacht.” Daarnaast moet er ruimte zijn voor vernieuwing. “Voor nieuwe ideeën. En vooral voor een nieuwe generatie.” Zijn advies? “Luister naar jonge mensen. Geef ze ruimte. Laat hen niet alleen uitvoeren wat al jaren bestaat, maar laat ze mede bepalen hoe de toekomst eruitziet.”
Lees ook
Bij welke financiële situatie kun je beter maar stoppen?
Angélique Schmeinck: “Gastvrijheid is ook het verwonderen van de gast”
Meesterkok Angélique Schmeinck stelt dat gastvrijheid draait om het verwonderen van de gast. “Verwondering is iets anders dan verrassing. Een verrassing kan een truc zijn. Verwondering raakt dieper. Het maakt iemand nieuwsgierig, zet de zintuigen aan en creëert een herinnering.” Schmeinck ontwikkelde bijvoorbeeld een eetbaar schilderij, waarbij gasten als het ware van een palet eten en verschillende smaken en combinaties ontdekken. Ook kookt ze letterlijk en figuurlijk op grote hoogte: in een luchtballon. “Het vak is gebaat bij creativiteit, lef en het vermogen om opnieuw te kijken naar wat mogelijk is.”
.jpg)
Charles van Gogh: geven voordat je ontvangt
Charles van Gogh, voormalig eigenaar van horecauitzendbureau Mise en Place, deelde een van de meest persoonlijke verhalen. Tijdens de coronatijd verloor hij in drie maanden tijd elf van zijn achttien bedrijven. Zijn leven en werk kwamen abrupt tot stilstand. In de stilte die volgde, begon hij opnieuw naar zichzelf te zoeken. Wat hij ontdekte, was iets wat hij al die jaren eigenlijk al wist: hij weet hoe hij mensen bij elkaar moet brengen.
Lees ook
Stilstaan om vooruit te komen voor hospitalityprofessionals
Hij bouwde zijn privélandgoed om tot een plek waar teams en mensen kunnen werken aan zichzelf en aan elkaar. Hij opende Trilogica in Maastricht-Lanaken: een Inner Balance Center waar mensen uit de gastvrijheidssector zich kunnen opladen, tot rust komen en hun energie hervinden. Mensen sterker maken. Mensen in hun kracht zetten. Dat is Van Gogh zijn vorm van gastvrijheid. Hij verwijst in zijn verhaal naar het boek BinnensteBuiten van Hans Steenbergen en naar een gedachte die veel van de verhalen van deze middag verbindt: tijd is de belangrijkste valuta in het leven. Waar je aandacht aan geeft, daar geef je iets van jezelf. En misschien geldt dat nergens sterker dan in hospitality. “Je geeft voordat je ontvangt.”
Doug Koob: “Het mooiste is de connectie opbouwen”
Doug Koob, vice president van Inspire Brands LLC – een Amerikaans franchisebedrijf voor fastfoodrestaurants – deelt in een videoboodschap het belangrijkste aspect van hospitality. Hij vat gastvrijheid samen in een interview met de Portugese sommelier Rafael de Lima uit Porto: “Het mooiste aan gastvrijheid is dat het ons kansen biedt om connecties op te bouwen.”
Michiel Bakker: de toekomst wordt complexer
"Een gast wil graag herkend worden, maar niet het gevoel krijgen dat een organisatie alles van hem weet."
De laatste blik ging vooruit, met Michiel Bakker van het Culinary Institute of America. De toekomst van hospitality wordt volgens Bakker steeds complexer. Technologie, AI, automatisering en veranderende consumentenverwachtingen zullen het vak ingrijpend beïnvloeden. “Maar juist daarom wordt menselijke gastvrijheid belangrijker.” Bakker ziet een toekomst waarin mensen, AI-agenten en automatisering steeds meer met elkaar samenwerken. De vraag wordt niet simpelweg wat technologie kan overnemen, maar hoe mens en technologie samen de juiste ervaring kunnen creëren.
Daarbij ontstaan spanningen: personalisatie tegenover privacy, high-tech tegenover high-touch en efficiëntie tegenover aandacht. Een gast wil graag herkend worden, maar niet het gevoel krijgen dat een organisatie alles van hem weet. Hij wil snelheid wanneer dat prettig is, maar menselijke aandacht wanneer hij onzeker is of een probleem heeft. Daarom is de toekomst van hospitality volgens Bakker niet één rechte lijn. Er zijn meerdere toekomsten. En in die toekomst moet gastvrijheid niet alleen waardevol zijn voor de gast, maar ook voor de medewerkers, de gemeenschappen, de leveranciers en de omgeving.