De baan van horecaondernemer is geen gemakkelijke in deze economisch uitdagende tijd. Sowieso wordt er sinds een aantal jaren veel meer van je verwacht dan alleen maar het draaiende houden van je zaak. Zo zal je ook moeten zorgen voor onderscheidende marketing, helder en aantrekkelijk werkgeverschap en je zal je visie en concept moeten blijven door ontwikkelen. Een plan voor over vijf jaar, een plan voor komend jaar, voor volgende maand, voor deze week, voor vandaag en voor de aankomende shift. Altijd vooruitdenken en streven naar een zo laag mogelijke foutmarge. In control zijn.

Drie soorten ondernemers

Sommige ondernemers kunnen het van nature. Ze spelen de sterren van de hemel en ogenschijnlijk met twee vingers in de neus. Anderen zeggen altijd over hen: ‘Ja, zo kan ik het ook, dat is nou eenmaal een topzaak’, of ‘Daar is het gewoon altijd al druk geweest!’ Maar geloof me, niemand komt iets aanwaaien en niets is voor altijd. Daar zijn helaas genoeg voorbeelden van te vinden, ook in de zeer recente geschiedenis.

Andere ondernemers zie ik soms best een beetje worstelen, maar die willen zo graag en hebben er alles voor over; dus daar komt het meestal wel goed. Bovendien zijn zij doorgaans niet te beroerd om de juiste hulp in te schakelen. Ze scoren vaak een negen en zakken nooit onder een zeven. Ze zijn gretig, werken keihard en hebben de discipline om er iedere dag weer tegenaan te gaan en desnoods opnieuw te beginnen. Met hart en ziel en onvermoeibaar. Mijn favoriete ondernemers!

En dan is er nog de derde categorie. Helaas horen daar de meeste horecaondernemers bij. En weet je, dat zijn bijna nooit de ondernemers die dit soort blogs lezen, dus voel je niet aangesproken. De groep waar ik het over heb, maakt er namelijk echt een ongelooflijke puinhoop van. Als alle andere medewerkers in hun bedrijven net zo slecht zouden presteren als zij dat zelf doen, dan waren die bedrijven allang gesloten. Maar ze blijven bestaan door de mensen die er werken. De stille kracht van die zaken is het menselijk kapitaal, dat daar vaak al jarenlang stug doorgaat. Vandaar mijn stelling: veel horecateams zijn veel beter dan hun baas.

Fawlty Towers

In het oosten van het land was ik ooit een aantal dagen in een hotel om een inventarisatie te maken. De eigenaar maakte zich grote zorgen en wilde veel te lang niet horen wat hij zelf eigenlijk allang wist. Dus ik ging er naartoe.

Ik zag daar een hotelmanager die zo ongeschikt was, dat naast hem, Basil Fawlty een voorbeeldig professional leek. De man dronk te veel, was slecht verzorgd, grossierde in ongepaste opmerkingen naar gasten en medewerkers, kwam nooit opdagen bij vergaderingen, dwarsboomde alles en kwam geen enkele verplichting na. Maar omdat hij familie van de eigenaar was, bleef hij maar zitten. Het werd uiteindelijk zo’n puinhoop dat rekeningen niet meer werden betaald, leveranciers niet meer wilden leveren en er een stapel van een meter hoog lag aan investeringsverzoeken. 
Hij had de zaak in nauwelijks drie jaar tijd helemaal om zeep geholpen maar zag dat zelf heel anders. Hij had een visie vond hij, hij deed dit al jaren, hij kwam niet voor niets uit een horecageslacht… En hij begreep er gewoon helemaal niks van. En dat er bijna niemand meer wilde slapen, eten of werken, dat lag niet aan hem maar aan de wereld waar het helemaal verkeerd mee ging. De dodelijke combinatie van domheid en arrogantie.

Medewerkers met spullen van thuis

Maar wat me zo trof in dit hotel, en dat is eigenlijk altijd zo in een zaak met hele slechte leiding, is dat een kleine groep medewerkers de boel zo goed en zo kwaad als het ging draaiende hield. In hoognodig aan vervanging toe zijnde personeelskleding zag ik een housekeeping medewerker een kamer stofzuigen met een stofzuiger die zij van huis had meegenomen. Omdat er drie kapot waren en niet waren vervangen. En bij de receptie zat een medewerker zo goed en zo kwaad als het ging al zijn lijsten te maken aan de hand van de manual die hij al negentien jaar trouw volgde.

Het ligt bijna nooit aan de medewerkers, die willen wel. Het is bijna altijd de baas die er een enorme puinhoop van maakt.

---

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. 

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl.

Fan van de columns van Wouter? Lees dan hier zijn pleidooi voor flexibele prijzen in restaurants »