Zaterdagochtend, mijn favoriete moment om om te fietsen voor een goede bakker. Lekkere koffie, zuurdesembrood op standje twaalf gesneden – zo’n bakker waar de rij buiten vaak langer is dan de toonbank zelf. Voor me in de rij staat een meisje van een jaar of elf. Haar stem verdwijnt in de kakofonie van stemmen in de winkel, maar ze herpakt zich en bestelt ontbijtkoeken. Trots vertelt ze dat ze haar mama wil verrassen.
Als ze moet betalen, haalt ze een felgekleurde Pokémon-portefeuille naar boven. Daaruit vist ze een briefje van twintig euro. De dame achter de toonbank zegt kortaf dat ze geen cash accepteren, enkel bankkaarten. Het meisje stamelt dat ze geen kaart mag hebben van haar mama, maar de winkelbediende heeft er geen boodschap aan. “Dan moet je gepast betalen”, klinkt het.
Tom Palmaerts is trendwatcher en managing partner bij Trendwolves, een fullservice trend- en marketingbureau met een focus op jonge consumenten en moderne gezinnen. Voor Food Inspiration deelt hij zijn inzichten en opinie op het gebied van food & hospitality, een belangrijk focuspunt van zijn onderzoeksveld.
Het meisje rommelt in haar portefeuille, laat hem vallen, raapt het weer op en zoekt gehaast naar kleingeld. Het lawaai in de bakkerij zwelt aan. Een winkel vol dertigers en veertigers die vrolijk babbelden, terwijl zij steeds roder wordt. Ik bied aan om het voor te schieten, maar uiteindelijk kan ze net gepast betalen. Met haar zakje koeken in de hand draait ze zich om, aarzelend een weg naar buiten zoekend tussen de wachtende lichamen. Buiten de winkel staat ze pal naast de deur een paar minuten stil om bij te komen.
Wat ging er toen door haar hoofd? Hoe heeft ze deze ervaring beleefd? Wat zal ze vertellen tegen haar mama?
Hoe we kinderen behandelen in horeca en retail, bepaalt mede hoe ze de wereld later ervaren.
Iemand zei me ooit dat de toekomst begint in de speelgoedwinkel. Dat geloof ik. Wat we kinderen geven en vertellen, bepaalt hoe ze naar de wereld kijken. Maar dat betekent ook dat hoe we kinderen behandelen in horeca en retail, mee vormgeeft hoe ze die wereld later ervaren. Als dit meisje straks haar eerste bankpas krijgt, zal ze dan zelfverzekerd de bakkerij instappen? Of fluistert er een stemmetje: “Ze wilden me hier toen ook niet helpen?”
Zelf heb ik zelden cash op zak en vind ik het heerlijk om overal digitaal te betalen. Maar gemak mag geen excuus zijn om mensen – en zeker niet kinderen – uit te sluiten. Misschien was dit de eerste keer zijn dat ze alleen was en iets kocht, puur om iemand te verrassen. Zulke ervaringen kunnen lang blijven hangen.
Dus, voor alle winkels en horecazaken: als je kids op jonge leeftijd al zo behandelt, kom dan niet klagen dat jongeren zich niet welkom voelen, dat ze niet in je sector willen werken of niet loyaal zijn als klant. Gastvrijheid begint niet bij je kassasysteem. Het begint bij empathie.
Lees ook
Hoe jonge makers plezier, innovatie en duurzaamheid combineren