AI-assistent Bonnie als medewerker van de maand

Deze week ging op internet een fragment viral over de AI-tool Bonnie om reserveringen op te nemen. Horecaondernemer Rien Mol, eigenaar van Landgoed Het Rheins én regiovoorzitter van Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Overijssel, gebruikt de AI-tool ‘Bonnie’ als telefoniste om zijn team te ondersteunen. We spraken met hem over de kansen van AI voor horecaondernemers.

Bellen met Bonnie de AI-assistent

Bonnie kan telefoongesprekken aannemen, reserveringen verwerken, vragen beantwoorden en indien nodig doorverbinden met een medewerker. Ook stuurt het systeem follow-ups via WhatsApp en e-mail.

Mol: “We hebben bewust gekozen voor een AI-assistent in plaats van een telefoniste, omdat we geen fulltime functie hebben voor een telefoniste. Tegelijkertijd gaat de telefoon wel regelmatig – vaak op momenten dat het eigenlijk niet uitkomt. Bijvoorbeeld als het druk is op het terras. Dan sta je voor de keuze: laat je de telefoon overgaan in de hoop dat die persoon later terugbelt, of neem je op en laat je je gasten wachten?”

Hoewel steeds meer horecazaken ervoor kiezen om bijna geen telefoonfunctie te hebben en vrijwel alles via mail of reserveringssystemen te laten lopen, is het Mol en zijn team is het belangrijk om de telefoonfunctie te behouden. “Wij zijn ook een evenementenlocatie, mensen kunnen bruiloften en andere grote partijen ontvangen. Daarvoor is telefonisch contact essentieel. Bovendien zitten we in een regio waar mensen liever bellen dan online iets invullen.

"Elke gemiste reservering kost geld, zeker als het om grotere partijen gaat. Hoewel het niet één-op-één meetbaar is, heb ik het gevoel dat het systeem zichzelf terugverdient”

“Soms reageren gasten verbaasd als ze merken dat Bonnie de telefoon opneemt", vertelt Mol verder. Aan het eind van elk gesprek vraagt Bonnie: “Heb ik je goed geholpen?” 83% van de bellers antwoordt daar ja op. De overige 17% geeft aan dat ze niet volledig geholpen zijn. Mol kan van de gesprekken met Bonnie alles teruglezen of zelfs terugluisteren. “Aan de hand daarvan verbeteren we haar continu. Als iemand aangeeft met een medewerker te willen spreken, schakelt Bonnie door. Op onze telefoon horen we dan een andere beltoon, zodat we weten dat de oproep via Bonnie komt.”

De AI-assistent Bonnie is speciaal ontwikkeld voor de horeca en is gekoppeld aan reserveringssystemen zoals Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan en andere veelgebruikte horecatools. Mol betaalt zo’n €200,- per maand voor het gebruik van het systeem. Mol: “Daar heb je geen medewerker voor die twee dagen telefoondienst draait. Bovendien kan elke gemiste reservering geld kosten, zeker als het om grotere partijen gaat. Hoewel het niet één-op-één meetbaar is, heb ik het gevoel dat het systeem zichzelf terugverdient.”

Gastbeleving optimaliseren 

AI-trendwatcher Steven van Belleghem voorspelde in een eerder interview met Food Inspiration dat het in de toekomst lastig wordt om als mens succesvol te blijven als je geen gebruik maakt van AI. “Het wordt gigantisch onderschat hoe groot de paradigmashift is die we nu meemaken. Ik verwacht dat het minstens een even grote verschuiving gaat creëren in ons dagelijks leven als wat de iPhone of de laptop heeft gedaan.”

"80% van onze e-mails voorgeprogrammeerd met AI via ChatGPT"

Ook Mol verwacht dat AI een grote rol gaat spelen binnen de horeca. Zo gebruikt hij niet alleen Bonnie voor de telefonie. In ons online gastcontact gebruiken we AI ook al volop. Zo is zo’n 80% van onze e-mails voorgeprogrammeerd met AI via ChatGPT, gekoppeld aan een agent. De output is soms zó goed geformuleerd dat ik het zelf niet beter had kunnen schrijven.

Werkdruk verlagen

Mol is ook bezig met nieuwe stappen voor de toekomst. Samen met een aantal mensen in zijn team wil hij zelf een AI-systeem ontwikkelen – “niet alleen voor ons bedrijf, maar voor de hele horeca.” Het doel is om all-round, tijd- en kostenbesparende oplossingen te bieden voor horecabedrijven. 
Een voorbeeld: het systeem bestaat straks uit meerdere ‘agents’. Dat zijn eigenlijk AI-algoritmes die elk een specifieke taak uitvoeren, bijvoorbeeld het berekenen van inkoopprijzen, het koppelen van kassadata aan weersvoorspellingen of het automatisch zoeken naar de goedkoopste leverancier voor bepaalde producten.

Mol: “Zo breek je de markt open en maak je keuzes veel transparanter. We willen uiteindelijk een allesomvattende AI-tool ontwikkelen voor horecaondernemers. Niet alleen voor klantenservice, maar ook voor administratie, calculaties, wijninformatie, mailverkeer en inkoop. Alles waar een horecamedewerker nu nog achter een computer moet, kan dan door een AI-agent worden overgenomen. Het doel is niet om personeel te vervangen, maar om de werkdruk te verlagen.”