Rik Vera is een veelgevraagd keynote spreker, auteur en adviseur op het gebied van extreme klantgerichtheid en veranderende bedrijfsmodellen. Hij geeft als trendwachter zijn kijk op de wereld en schuwt het daarbij niet om heilige huisjes omver te schoppen. In deze column geeft hij een wake-up call.

Vorige week bestelde ik in een hotel dat zichzelf roemt om zijn ‘sterrenwaardig’ restaurant, een Caesarsalade. Een goede salade is een meesterwerkje en gelet op het prijskaartje, mocht ik een en ander verwachten. Ik kreeg een berg verlepte sla, die nog net niet aan het gisten was, met daarop iets dat op gekauwd papier leek. Ik heb me er niet aan gewaagd. Ik wil mijn aardse bestaan niet eindigen door het eten van dure compost. 

Later die week bestelde ik in een mondaine Belgische kuststad een duur ‘visbordje’. We werden bediend door een hoogbejaarde hardhorige man die bijzonder traag van begrip was – ik blijf beleefd nu – waardoor we ons waanden in een slechte aflevering van Fawlty Towers. Een gevoel dat werd bevestigd toen het gerecht uiteindelijk op tafel kwam: een joekel van een bord tjokvol verlepte sla en verdroogde geraspte wortel, met daarop een handjevol verdwaalde garnalen, twee plakken tomaat, een hardgekookt ei, een kroket en een homp gefrituurde vis. 

De week ervoor zat ik op een zonnig plein en bestelde ik een bord tagliata, ofwel biefstuksalade. Ik kreeg een schotel sla die zo knapperig was als een oude boterham die in de regen heeft gelegen. Zo smaakte het overigens ook. Toen ik in die brij op zoek ging naar het vlees wat in die salade hoort te zitten, voelde ik me als een ontdekkingsreiziger die zich een weg baant door een zompige jungle op jacht naar een prooi. Het eten van die salade werd zo toch nog een hele ervaring.

Het zijn maar drie recente voorbeelden uit een lange reeks droevige ervaringen met sla en salades. Ik ben een frequent reiziger die zo vaak buitenshuis eet en slaapt, dat thuis zijn voelt als vakantie. Toen na de pandemie mijn zwervende leven weer op gang kwam moest ik jammer genoeg ervaren dat na COVID-19 veel hotels en restaurants lijken te denken dat ze er na de lange sluiting slim aan doen de klant schaamteloos uit te melken. Salades zijn blijkbaar een geliefkoosd wapen geworden in het optimaliseren van de winst. Men hoopt dat we denken dat salade synoniem is voor een kwak sla en een rits goedkope ingrediënten. Dat lijkt een geweldig businessmodel, maar men kijkt niet verder dan de platte neus van een mopshond.

Als ik bedrijven wil leren hoe ze moeten omgaan met die rare menssoort genaamd ‘de klant’, verwijs ik graag naar hotels en restaurants. Daar begint het businessmodel per definitie met het ontvangen, ontzorgen en entertainen van die klant. “Daarom heet die branche hospitality”, zeg ik dan, “geen enkele andere industrie voelt aan den lijve hoe geweldig het is om klanten net iets meer te bieden dan ze verwachten en dat je daar altijd voor beloond wordt.” 

Diezelfde industrie gebruik ik inmiddels als voorbeeld om te vertellen dat je zwaar gestraft wordt als je de klant zonder enige schroom probeert te bedriegen. Maar waar de beloning vaak onmiddellijk volgt in de vorm van een brede glimlach, komt de bestraffing pas later. Bedrijven denken daardoor dat ze ‘ermee weg komen’. ’s Avonds tellen ze tevreden hun winst, maar zien ze niet de verwoestende tsunami die steeds hoger en dreigender op hen afstormt.

“De verlepte sla die salade genoemd wordt, is als een virus”

Tijdens de pandemie hebben we kunnen leren hoe een virus zich verspreidt, maar blijkbaar zien veel bedrijven niet de parallel met hun eigen business. De verlepte sla die salade genoemd wordt, is het virus. Ik, de gast die daar kokhalzend een hap van neem, ben Patient Zero. Ik ben besmet. Soms heb je geluk en verspreidt het virus zich niet. Soms vertelt die patiënt het tegen vrienden en besmetten zij op hun beurt anderen. Soms echter, is je Patient Zero een superverspreider. Zoals ik. 

Ik heb driemaal een waarschuwing geschreven op Tripadvisor. U leest het goed: een waarschuwing. Ik schrijf die negatieve recensie niét om de zaak te straffen, dat is nutteloos tijdverlies, maar wél om de argeloze reiziger te waarschuwen dat zij mogelijk het volgende slachtoffer worden van deze ronduit bedrieglijke praktijken. Waarom ik dat doe? Omdat ik zélf ook Tripadvisor bekijk voor ik ergens in een vreemde stad ga eten. Dat had ik de drie vernoemde keren niet gedaan, omdat de keuze voor me werd gemaakt. 

Eens die recensie online staat, is de tsunami onstuitbaar aan het aanzwellen. We hebben tijdens de pandemie immers geleerd hoe je een virus probeert te stoppen: door mensen te isoleren. Maar dat gaat dus niet op social media. Daar geloven mensen elkaar honderd keer meer dan de opgepoetste praatjes van een restauranthouder of ondernemer. Denk je echt dat mensen geloven dat je restaurant een ster waard is als ze lezen dat je een treurige hoop composterende sla verkoopt als een salade? Nee toch. Vroeg of laat overspoelt de tsunami je strand en dan kan je alleen nog gillend weglopen. Wees dus vooral niet boos op me. Ik waarschuw namelijk niet alleen de medemens, maar ook de eigenaars van de zaak. 

Voor de goede orde en voordat u me aan de schandpaal nagelt om me met rotte sla te bekogelen… Ik schrijf ook altijd ronkend positieve recensies op Tripadvisor als de ervaring geweldig was. Niet om de zaak te belonen die me een wow-ervaring heeft geschonken – al is dat een fijn neveneffect – maar om mijn medemensen te helpen goede keuzes te maken. Een positief virus zal zich dan verspreiden en je zaak exponentieel laten groeien.

Tenslotte: de pandemie heeft ons geleerd dat mensen meer dan ooit op zoek zijn naar eerlijk en authentiek. En ook dat ze nog makkelijker online ervaringen met elkaar delen. Gebruik die wetenschap als het wapen om de put die de pandemie heeft geslagen te vullen en maak salades weer tot een meesterwerkje. Ik kom graag langs. En velen met en na mij.