Lach naar een baby en de kans is groot dat die teruglacht. Nog voordat we kunnen praten, spiegelen we elkaar al. Mimiek, spanning, rust, plezier. Dat stopt nooit. Ook in de horeca nemen medewerkers, ondernemers én gasten voortdurend gedrag van elkaar over. Volgens horecaondernemer Wim Ballieu schuilt daarin een belangrijke les voor leiders: mensen kopiëren niet alleen je werkwijze, maar vooral je houding
Vrije ondernemers. Originele chefs. Onafhankelijke denkers. Hoe graag we ook denken dat we autonome wezens zijn: mens-zijn begint met spiegelen. De realiteit is er een van kopiëren en gekopieerd worden. Als één iemand zijn mobiel bovenhaalt, zit binnen een minuut de halve tafel te scrollen. Als één collega bij 30 graden in korte broek naar het werk komt, vraagt de dag erna iedereen zich af waarom ze daar eigenlijk nooit aan gedacht hadden. Als één vriend later dan afgesproken in de hotellobby verschijnt, zul je zien dat het verzameltijdstip in de dagen die volgen veel nonchalanter wordt bekeken. Kopiëren en spiegelen is hoe mensen leren. Hoe kinderen groot worden. Hoe teams cultuur bouwen. Hoe trends ontstaan. Hoe sectoren bewegen.
Ik merk het zelf heel concreet in de festivalcatering. Het eerste wat ik doe als we met Balls & Glory ergens op een festivalweide neerstrijken? Een rondje lopen en de omgeving scannen. Wat vragen de buren voor frieten? Wat kost een burger? Hoe snel werken ze? Waar staat volk? Waar niet? Ik kijk, vergelijk en scherp aan. En ondertussen breng ik de sfeer erin. Muziekje aan in de keuken. Heeft iedereen koffie? Energie is aanstekelijk, dus kopieerbaar.
Wim Ballieu is tv-kok en horecaondernemer. In 2012 opende hij zijn eerste Balls & Glory-restaurant. Inmiddels is het concept – waarin de traditionele gehaktbal centraal staat – uitgegroeid tot een succesvolle Vlaamse fastcasualketen. Ballieu schrijft voor Food Inspiration over zijn ervaringen als horecaondernemer.
"Energie is aanstekelijk en dus kopieerbaar"
Maar het omgekeerde is ook waar.
Negativiteit wordt net zo hard gekopieerd als optimisme. Misschien zelfs sneller. Eén iemand zegt: "Het is overal in de straat kalm hoor", en plots wordt dat een soort vrijgeleide om zelf niets meer te proberen. Eén ondernemer zegt: "Iedereen vindt moeilijk personeel", en voor je het weet is een complex probleem herleid tot één klaagzin. "Klanten worden overal lastiger." "Mensen willen niet meer betalen." "Het seizoen is slecht." "De stad is dood."
Voor je er erg in hebt, sluipt zo’n negatieve houding ook je eigen keuken binnen. Of de overheid – maar dat is een ander verhaal… Als jij als leider gelooft dat alles moeilijk is, gaat je team vanzelf moeilijk kijken. Als jij zucht bij elke klant die binnenkomt, dan wordt zuchten de norm. Als jij alleen nog spreekt over kosten, tekorten en problemen, dan wordt overleven de cultuur.
Mensen kopiëren cultuur veel sneller dan strategie. Daarom geloof ik ongelooflijk in leading by example. Hoe kom je als ondernemer je zaak binnen? Hoe praat je over klanten? Hoe reageer je als het kalm is? Hoe kijk je naar concurrenten? Hoeveel goesting toon je zelf nog? Hoe belangrijk is die ene euro meer of minder?.
"Positiviteit is een bewuste keuze om energie niet te laten weglekken"
Optimisme als morele plicht
Optimisme is geen naïviteit. Positiviteit is niet doen alsof alles vanzelf gaat. Het is een bewuste keuze om energie niet te laten weglekken en omslaan in cynisme. Om bij een kalme service te zeggen: "Wat kunnen we nu beter doen?" in plaats van: "Zie je wel."
Optimisme is een morele plicht, zeker binnen onze mooie sector. We kopiëren allemaal; de vraag is alleen wat we van elkaar overnemen. Laten we dan vooral elkaars positieve elementen kopiëren. Eigenaarschap. Vakmanschap. Gastvrijheid. Een eerlijke prijs. Een goed bord eten.
Wij openen binnenkort een nieuwe conceptstore in Amsterdam. Hoera, eindelijk, we kunnen niet wachten. En ondertussen denk ik na over hoe we de zaak vol kunnen krijgen. Voor het eerst in mijn twintigjarige carrière denk ik: moeten we de toegangsdeur misschien iets smaller maken, zodat de drukte binnen vanaf de straat al zichtbaar is? Want mensen kopiëren en schuiven graag aan waar anderen staan.
Misschien begint goed leiderschap precies daar: met goed om je heen kijken en kiezen waar je aan wilt sluiten. Door bewust te bepalen wat je wél wilt overnemen, en vooral ook wat niet.
Lees ook
Opinie: Hoe houden we onze steden naast leefbaar ook werkbaar?