Gastvrijheidsopleidingen moeten studenten voorbereiden op hybride teams

Een restaurant gebruikt AI om de vraag te voorspellen. Een hotel analyseert duizenden gastcommentaren in enkele minuten. Een manager vraagt ​​een intelligent systeem om ondersteuning bij een personeelsbeslissing. Niets hiervan voelt meer futuristisch aan. AI is al onderdeel van de dagelijkse praktijk in de horeca. Toch fixeren we ons nog vaak op de technologie zelf: Welke tool moet ik gebruiken? Hoe moet ik het aansturen? Wat kan het automatiseren? Deze vragen zijn belangrijk. Maar ze missen de grotere verschuiving. Toekomstige horecaprofessionals zullen niet alleen AI gebruiken. Ze zullen er steeds vaker mee samenwerken.

Eerder dit jaar hebben we vanuit Hotelmanagement School Maastricht, samen met VurveyLabs, in het project 'Human × AI: Hybrid Teamwork for Next-Generation Food Service Concepts', onderzocht wat er gebeurt wanneer horecastudenten samenwerken met AI-gestuurde virtuele medestudenten.
Als onderdeel van het proces werden studenten geïnterviewd over hun ervaring, achtergrond en perspectieven. Deze interviews vormden de trainingsdata die werden gebruikt om een ​​verzameling virtuele student-agents te genereren. Elke virtuele agent was ontworpen om ‘imperfect’ te zijn, om te simuleren hoe hun interacties met andere studenten in de echte wereld zouden aanvoelen.

Virtuele hospitalitystudenten

Wat we observeerden, geeft een glimp van waar AI naartoe gaat. Binnen een uur behandelden studenten AI niet langer als software. Ze onderhandelden met AI over ideeën, challengden de suggesties die AI deed en delegeerden taken. Sommigen veranderden zelfs van beslissing na een overtuigend argument van een virtuele teamgenoot.

De verrassing zat niet in wat AI kon doen. Het verrassende was hoe snel mensen hun gedrag veranderden zodra AI zich bij het team voegde in plaats van slechts een hulpmiddel te zijn. Dit is heel anders dan ChatGPT om een ​​antwoord vragen. De virtuele AI-studenten hadden persoonlijkheden. Ze verbreedden perspectieven, vulden de teamdynamiek aan of verstoorden deze juist, en overtuigden mensen soms om actie te ondernemen. Plotseling was het anticiperen op de teamdynamiek net zo belangrijk als het schrijven van een goede prompt.

De samenwerking verliep niet altijd even soepel. Virtuele studenten hallucineerden, klonken zelfverzekerd terwijl ze het mis hadden en werden frustrerend wanneer ze geen toegang hadden tot de systemen die het team nodig had om hun werk voort te zetten. Deelnemers keerden vaak terug naar ChatGPT om een ​​analyse of presentatie te controleren. Het al bekende systeem genoot meer vertrouwen, niet per se omdat het nauwkeuriger was, maar omdat studenten al wisten hoe ze de tool moesten gebruiken.

Vertrouwen, zo leerden we, hangt af van meer dan alleen prestaties. Bekendheid, persoonlijkheid en toegang tot de daadwerkelijke workflow bleken ook van belang te zijn. Samenwerken met een AI-collega vereist daarom meer dan alleen aanwijzingen. Het vereist oordeelsvermogen, verificatie, communicatie en soms supervisie.

"AI had de lat hoger gelegd, maar ook het creatieve denken in dezelfde richting getrokken"

Wanneer betere antwoorden allemaal op elkaar gaan lijken

Veel van de resultaten die door de hybride teams werden geproduceerd, waren goed gestructureerd en overtuigend. Maar veel groepen kwamen uiteindelijk tot opvallend vergelijkbare oplossingen, ontwerpen en verhalen. AI had de lat hoger gelegd. Het had ook creatief denken in dezelfde richting getrokken.

Dit is misschien wel een van de ongemakkelijkere consequenties van wijdverspreid AI-gebruik: competent klinkende antwoorden worden gemakkelijker te produceren, terwijl originele antwoorden moeilijker te vinden zijn. Ironisch genoeg geldt: hoe capabeler AI wordt, hoe waardevoller originaliteit gaat zijn.

Lees ook

3 kwaliteiten waarin wij als mens AI de baas zijn

Tech-expert Steven van Belleghem: “Artificial intelligence maakt menselijk vakmanschap alleen maar waardevoller”

De hamvraag is: welke skills moeten we ontwikkelen bij toekomstige hospitality professionals?

Toekomstige horecaprofessionals moeten leren de verleiding te weerstaan ​​om meteen genoegen te nemen met het eerste ‘perfecte’ antwoord en het toetsen van aannames en het vergelijken van perspectieven standaard onderdeel te maken van hun werkproces. Een overtuigende teamgenoot kan nog steeds ongelijk hebben, zelfs als het legitiem klinkt. Onze observaties komen uit slechts één project. Maar ze wijzen op een uitdaging die niet langer puur theoretisch is.

"Hoe capabeler AI wordt, hoe waardevoller originaliteit gaat zijn"

Werken met AI is een vaardigheid op zich

Niet elke hospitality professional hoeft programmeur te worden. Maar elke professional moet begrijpen wat AI wel en niet kan, hoe de output ervan te verifiëren en wanneer een aanbeveling ter discussie te stellen is. Ofwel: AI-samenwerkings-geletterdheid.

In de praktijk betekent dit dat je een AI-teamlid een duidelijke rol geeft, de juiste context biedt en de bewijzen of bronnen achter de antwoorden controleert. Het betekent ook dat je opmerkt wanneer het team zijn originaliteit en waarde verliest. Maar misschien wel het allerbelangrijkste is dat je weet waar menselijk oordeel onvervangbaar blijft.

Een datagedreven prognose kan een servicebeslissing verbeteren. Maar het kan een gast niet het gevoel geven dat hij of zij gezien wordt. Een analyse kan patronen in feedback onthullen. Maar het kan niet bepalen wat voor soort ervaring je als organisatie wilt creëren. Een virtueel teamlid kan een overtuigende aanbeveling doen. Maar het kan (nog) geen verantwoordelijkheid dragen voor de gevolgen.

Dit is waar het gesprek over AI zich heen moet ontwikkelen. Van ‘hoe gebruiken we AI?’ naar ‘hoe werken we met AI?’. Want toegang tot informatie is niet langer het voordeel dat het ooit was. Het voordeel zit hem in het stellen van betere vragen, het kritisch interpreteren van antwoorden en het combineren van technologie met empathie, cultureel besef, leiderschap en een oprechte servicegerichte mentaliteit.

De horeca heeft altijd gedraaid op mensen. Dat zal niet veranderen. Wat wel verandert, is met wie die mensen zullen samenwerken. De volgende generatie hospitalityprofessionals zal niet alleen samenwerken met koks, managers en collega's, maar steeds vaker ook met intelligente digitale teamgenoten. En als intelligente systemen onze collega's worden, moeten we misschien niet alleen heroverwegen hoe horecaprofessionals werken, maar ook wat het betekent om er een te zijn.

Lees ook

Van storytelling naar immersive experience design

Tech-expert Danny Han over het creëren van memorabele eetervaringen dankzij technologie