5 momenten waar AI de gastbeleving kan maken of breken

Sinds de lancering van ChatGPT in 2022 kwam digitalisering in de horeca in een stroomversnelling. Achter de schermen helpt AI horecaondernemers al met tal van processen: roosteren, voorraadbeheer, waste-management en receptontwikkeling. Inmiddels schuift AI steeds meer op naar de voorkant: gasten komen steeds vaker in aanraking met AI-tools en -services. Vaak is het zelfs het eerste gastcontact. Van reserveren tot bestellen, van reviews tot drive-thru’s: welke tools zijn er, wat zijn de voordelen – en waar liggen de valkuilen?

1. AI-assistents versimpelen zoeken en boeken van restaurants en accommodatie

Wat AI doet: AI-zoekassistenten verwerken en beantwoorden zoekopdrachten in natuurlijke taal en vertalen die naar direct boekbare resultaten. Boekingssites en reviewsites zijn daardoor in staat sneller een passende match te vinden, wat de conversie verhoogt.

Voorbeelden:

• OpenTable – Concierge AI: In de VS heeft het bekende restaurantboekingsplatform OpenTable een eigen AI-assistent gelanceerd. In plaats van te zoeken en sorteren op filters, beantwoordt de AI-assistent specifieke vragen als “Waar vind ik een restaurant voor 6 personen met terras en vegan opties?” en koppelt dit direct aan de reserveringsflow.

• Booking.com – AI Trip Planner: Met de conversational trip planner en slimme AI-filters helpt Booking.com reizigers sneller passende accommodaties te vinden. Met Property Q&A kunnen reizigers specifieke vragen stellen over een accommodatie. Met behulp van GenAI haalt Booking.com direct alle relevante info op uit de beschrijving, reviews en foto’s van de accommodatie. Wordt nog uitgerold in Nederland.

• Find A Meal (New York, VS): Deze app verzamelt data uit verschillende reviewplatforms en combineert die met persoonlijke voorkeuren van de gebruiker. De AI interpreteert de zoekvraag, filtert relevante opties en presenteert vervolgens de best passende restaurants of cafés. Momenteel is FindAMeal alleen beschikbaar in New York.

• Google Maps: Bouwt ook aan ‘conversational discovery’, maar veel features zijn nu nog VS-georiënteerd. De verwachting is dat het op termijn ook in andere landen wordt uitgerold.

Voordeel ondernemer: Restaurants worden op basis van sfeer, doelgroep of gelegenheid naar voren geschoven, niet alleen op rating of locatie.

Voordeel gast: Sneller juiste match door afstemming op specifieke gelegenheid of mood.

Risico’s: 

• Afhankelijkheid van externe data: als reviews of profielen niet goed gevuld zijn, kan de AI je restaurant niet matchen.

• Beperkingen in interpretatie: subjectieve zaken zoals “romantisch” of “gezellig” kunnen verkeerd worden ingeschat.

Lees ook

AI-assistent Bonnie als medewerker van de maand

Artificial Intelligence maakt reserveringen, beantwoordt vragen en verlaagt de werkdruk in de horeca.

2. Reserveren & klantvragen: Voice AI & chatbots

Wat AI doet: AI vangt telefoontjes, e-mails of chatberichten op en koppelt deze direct aan het reserveringssysteem. Veelgestelde vragen (openingstijden, allergenen, groepsgrootte) worden direct beantwoord. Zo blijft het restaurant 24/7 bereikbaar zonder extra personeelsdruk.

Voorbeelden:

• Bonnie: Virtuele telefoniste die telefoongesprekken aanneemt, reserveringen verwerkt, vragen beantwoordt en indien nodig doorverbindt met een medewerker. Ook stuurt het systeem follow-ups via WhatsApp en e-mail.

• SevenRooms – AI Responses: Schrijft automatisch gepersonaliseerde reacties op reserveringsaanvragen en verwerkt deze in het CRM. Gastdata blijft actueel en bruikbaar voor opvolging. Grappig detail: hun slogan is ‘Making hospitality superhuman’.

• Tableo – AIMA: Messaging-assistent via o.a. Facebook Messenger. Reageert in natuurlijke taal, verwerkt reserveringen realtime en begrijpt context (“Is er plek om 21u voor 4 personen?”). Relevante optie voor restaurants die veel via social media communiceren.

• Oaky: Upselling platform speciffiek voor de hotellerie, dat AI inzet om gasten vóór en tijdens het verblijf gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen (late checkout, room upgrade).

Voordeel ondernemer: Minder druk op personeel, geen gemiste telefoontjes of berichten, gastdata wordt direct vastgelegd dus betere marketing en CRM.

Voordeel gast: Altijd bereikbaar, direct antwoord, ook buiten openingstijden. Terugkoppeing in eigen communicatievoorkeur (telefoon, chat, social media).

Risico's: 

• Taal- en nuanceproblemen: dialect of subtiele wensen kunnen verkeerd worden begrepen.

• Onpersoonlijke ervaring: te ‘robotachtige’ communicatie kan gastvrijheid ondermijnen.

• Afhankelijkheid van externe systemen: storing of verkeerde integratie kan reserveringsflow verstoren.

3. Online bestellen: delivery & take-away (incl. drive-thru’s)

Wat AI doet: AI versnelt en personaliseert het bestelproces, of dat nu via een app, kiosk of drive-thru gebeurt. Gasten krijgen suggesties, herhaalopties en contextuele aanbevelingen, terwijl bestellingen direct en foutloos de keuken in gaan.

Voorbeelden:

• Thuisbezorgd.nl – AI-assistent: AI-chatfunctie in de bestelapp waarmee gasten sneller gerechten vinden, eerdere bestellingen herhalen en persoonlijke suggesties ontvangen (“Anderen bestelden dit erbij”). Vergroot bestelwaarde en gemak.

• Deliverect: Koppelt verschillende bestelkanalen, zoals Thuisbezorgd, Uber Eats en de website van het restaurant, en gebruikt AI om menu’s dynamisch te optimaliseren, bezorging te stroomlijnen en (bezorg)fouten te verminderen.

• Presto Voice AI: AI-oplossing voor gesproken bestellingen in drive-thru’s. Vangt gesprekken op, interpreteert bestellingen en stuurt ze direct door naar de keuken. Inclusief consistente upselling op basis van klantvoorkeur, locatie en actualiteit.

Voordeel ondernemer: Hogere conversie en upsell door gerichte aanbevelingen, minder fouten en kortere doorlooptijden, efficiëntere inzet personeel vooral in piekuren.

Voordeel gast: Sneller en intuïtiever bestellen, persoonlijke suggesties die aansluiten bij voorkeuren, minder frustratie door fouten bij bestellingen.

Risico's: 

• Storingen of spraakherkenningsfouten kunnen tot vertraging en irritatie leiden.

• Te veel nadruk op upsell kan als opdringerig worden ervaren.

• Afhankelijkheid van tech-leverancier. Bij uitval staat het proces stil.

4. Creëren foto’s, video’s & teksten

Wat AI doet: AI schrijft menuteksten, optimaliseert foto’s en genereert automatisch promotiemateriaal voor sociale media en online profielen.

Voorbeelden:

• Uber Eats – AI-tools: Automatisch gegenereerde menubeschrijvingen, verbeterde foto’s en samenvattingen van gastreviews die als testimonials gebruikt kunnen worden.

• Yelp – AI-video’s: Creëert automatisch korte compilatievideo’s van een restaurantprofiel, gebaseerd op bestaande foto’s en recensies. Momenteel beschikbaar in VS, nog niet officieel in NL. 

Voordeel ondernemer: tijdbesparing bij contentcreatie, professioneler en consistenter online profiel, betere vindbaarheid in apps en platforms.

Voordeel gast: duidelijke informatie zonder lange zoektocht, meer vertrouwen door transparante en aantrekkelijke presentatie.

Risico's: 

• Te generieke content kan de unieke identiteit van het restaurant ondermijnen.

• AI-generated of AI-enhanced visuals kunnen verwachtingen scheppen die in werkelijkheid anders zijn.

5. Monitoren van en reageren op reviews

Wat AI doet: AI analyseert gastbeoordelingen en automatiseert reacties. Dit bespaart tijd en geeft ondernemers snel inzicht in trends. Reviews zijn vaak de eerste indruk voor nieuwe gasten, dus actieve opvolging is cruciaal.

Voorbeelden:

• Reviewhero: AI-tool die reviews van in totaal 150 review-bronnen, waaronder Google, Tripadvisor, Facebook, Thuisbezorgd en Booking.com, synchroniseert, analyseert en samenvat, met de optie om automatische reacties te sturen.

• SevenRooms – AI Responses: Schrijft in de toon van het restaurant persoonlijke antwoorden op reviews en koppelt deze direct aan het CRM.

• Uber Eats AI-tools: Vat grote hoeveelheden reviews samen en geeft ondernemers inzicht in patronen (‘veel klachten over bezorgtijd’, ‘favoriet: poke bowl).

Voordeel ondernemer: Tijdbesparing en consistente opvolging, inzicht in trends voor operationele verbeteringen.

Voordeel gast: Voelt zich gehoord en serieus genomen, helpt nieuwe gasten sneller inschatten wat ze kunnen verwachten.

Risico's: 

• AI-antwoorden kunnen standaard en onpersoonlijk aanvoelen.

• Verkeerde toon kan juist averechts werken en onvrede vergroten.

• Focus op samenvattingen kan nuance in feedback laten verdwijnen.