Beste lezer. Af en toe mag ik een column schrijven voor dit digitale platform. Dat vind ik een hele eer, maar soms ook best lastig. Want wie ben ik om collega-ondernemers of andere horecaprofessionals te vertellen hoe het moet? Daarom draai ik het deze keer om. Dit keer maak ik graag gebruik van jullie expertise. In een van onze restaurants van Balls & Glory zit ik namelijk met een kaksituatie.
Ik ben er heilig van overtuigd dat je aan de toiletten vaak de kwaliteit van een restaurant herkent. Zijn ze proper? Is er aandacht voor detail? Worden ze goed onderhouden? Dan is de kans groot dat het achter de schermen ook goed zit. De toiletten van ons restaurant Balls & Glory in Antwerpen zijn op dit moment helaas helemaal niet oké. En dat zit me dwars.
Bij gebrek aan een openbaar toilet
Onze zaak bevindt zich in een theatergebouw. We delen de toiletten met twee andere horecazaken en onze entreehal heeft daardoor een soort semi-publieke functie. Zeker tijdens het weekend, wanneer op het plein voor onze deur twee van de grootste en leukste markten van Antwerpen plaatsvinden.
Dat is fantastisch voor ons terras. Alleen staat het plein op zondag ook vol eetkraampjes. Kroketten, loempia’s, hummus, frieten, koffie: noem het en je kunt het er eten. Maar voor al die eters is er amper een openbaar toilet. Er staat ergens een klein toiletgebouwtje dat vaker gesloten lijkt dan open.
Wim Ballieu is tv-kok en horecaondernemer. In 2012 opende hij zijn eerste Balls & Glory-restaurant. Inmiddels is het concept – waarin de traditionele gehaktbal centraal staat – uitgegroeid tot een succesvolle Vlaamse fastcasualketen. Ballieu schrijft voor Food Inspiration over zijn ervaringen als horecaondernemer.
En dan begint mijn horecahart te bloeden. Ik ben namelijk van het principe: de klant is koning. Wie bij ons binnenkomt en vriendelijk vraagt of hij even naar het toilet mag, hoeft van mij niet eerst iets te bestellen of een euro op tafel te leggen. Natuurlijk mag dat. Zolang je het toilet maar netjes achterlaat. En daar… Nee, ik ga niet schrijven dat daar het schoentje knelt. Dan denk je dat ik deze column door AI heb laten schrijven.
Balanceren tussen naïviteit en gastvrijheid
Mijn team vindt mij naïef. Afgelopen zaterdag verving ik een van onze leidinggevenden en draaide ik zelf mee in de zaak. Nog voor we opengingen, werd ik gewaarschuwd: “Wim, we weten hoe ge zijt. Ge gaat iedereen gratis laten plassen en ge gaat het u beklagen.” De week ervoor hadden ze twee toiletbrillen opnieuw moeten vastschroeven. Er was een wc-rolhouder afgebroken. En iemand had een nogal duidelijke boodschap achtergelaten, waarvan helaas niet alles ín het toilet was beland.
Daar komt nog een minder onschuldige tendens bij: de toiletten worden steeds vaker gebruikt om drugs te nemen. Mensen blijven opvallend lang binnen, laten sporen achter of komen in een toestand naar buiten waarbij je als horecateam plots ook beveiliger, hulpverlener en politieagent tegelijk moet zijn. Dat maakt het nog moeilijker om een toilet zomaar voor iedereen open te stellen.
"Sorry, maar ik denk dat u eens naar het toilet moet gaan kijken”
Maar goed, op die bewuste zaterdagochtend dacht ik nog: ja, ja. Overdrijven is ook een vak. Om tien uur gingen de deuren open. De eerste bezoekers van de markt sijpelden binnen. “Meneer, mogen we even naar het toilet?” Ik kan daar echt geen nee tegen zeggen. Ik kan moeilijk antwoorden: “Alleen kinderen.” Of: “Alleen als u er proper genoeg uitziet.” Dus zei ik vriendelijk: “Natuurlijk. Maar laat het alsjeblieft netjes achter.” Knipoog. Knipoog. Knipoog.
Om half elf was het prijs. Een klant kwam naar boven en zei: “Sorry, maar ik denk dat u eens naar het toilet moet gaan kijken.” Ik bespaar u de details. Food Inspiration blijft tenslotte een vakblad over eten. Ik ben echt wel wat gewend. Ook in Brussel hadden we een restaurant pal in het centrum. Daar voerden we zelfs overleg met de stad over de semi-publieke functie van horecatoiletten. Op z’n Brussels kwam daar uiteraard een subsidieregeling van: restaurants die hun toiletten publiek toegankelijk maakten, konden daarvoor een vergoeding krijgen.
Je kunt veel zeggen over die Brusselse subsidiecultuur, maar zo gek is dat systeem eigenlijk niet. Want een restaurant dat zijn toilet openstelt voor de hele stad, levert een publieke dienst. Alleen komen het onderhoud, de schoonmaak, de schade en de bijzonder creatieve menselijke uitwerpselen wel op het bord van de ondernemer terecht.
Denken in oplossingen
Mijn eerste oplossing was: terug naar de roots. Een echte madam pipi aan de deur. Iemand die we niet per sé hoeven te betalen, maar die de inkomsten uit haar schaaltje gebruikt om de toiletten proper te houden. Alleen blijken de tijden waarin je vlot een toiletdame vindt definitief voorbij. Een elektronisch poortje dan? Eerst anderhalve euro betalen, jezelf door zo’n metalen molentje wurmen en daarna alsnog in een vuil toilet terechtkomen? Daar heb ik zelf een bloedhekel aan. Gastvrij is anders. Maar gratis toegang zonder toezicht blijkt evenmin te werken. Na dertig minuten mocht ik het bewijs al gaan opkuisen.
En dus zit ik vast. Moet je als horecaondernemer gastvrij blijven voor iedereen? Mag je het toilet voorbehouden voor betalende klanten? Moet de stad verantwoordelijkheid nemen? Kunnen de marktkramers meebetalen? Bestaat er een moderne madam pipi? Een toiletconciërge? Een start-up met sensoren, toegangscodes en een abonnementsformule voor propere kak? Voor elk probleem bestaat een oplossing, denk ik altijd. Alle tips zijn welkom.
Lees ook
Horecaondernemer Wim Ballieu over het effect van voorbeeldgedrag