McDonald’s test in Chicago op tien locaties stemgestuurde bestelsoftware in zijn drive-throughs. Er wordt gekoerst op een snelle uitrol wereldwijd. De grondlegger van de service-with-a-smiledoctrine stapt wereldwijd over op stemrobots met kunstmatige intelligentie.

Foto door: McDonald’s Corporation

Ruim anderhalf jaar geleden nam McDonald’s techcompany Apprente over. Het bedrijf vormt nu de basis voor McD Tech Labs, de werkmaatschappij die nieuwe technologische toepassingen zoekt om "de ervaring voor zowel klanten als medewerkers simpeler en fijner te maken”.

Spraakassistent

Bij de overname van Apprente in 2019, gunde baas Stephan de Brouwer van McDonald’s België ons al een blik op de toekomst. In een interview zei hij: “Binnenkort neemt een digitale spraakassistent uw bestelling op bij de drive. Zo voorkomen we dat bestellingen fout worden opgenomen.” Volgens recente cijfers heeft de stemcomputer een nauwkeurigheid van 85 procent en is bij (“slechts”) eenvijfde van de transacties menselijke interventie nodig. De volautomatische bestelpaal is vergelijkbaar met de spraakassistenten van Amazon, Google en Apple.

Spraakverwarring

Onze wereld wordt steeds internationaler. Bedoeling is dan ook dat bestellingen voortaan in alle talen van de wereld bij de palen in de drive kunnen worden ingesproken. De Brouwer zei in het interview: “Uit testen in de VS blijkt dat onze spraakassistent bestellingen correcter opneemt dan mensen. Hij is zelflerend en herkent dialecten.” De bestelrobots zullen in de restaurants zeker banen kosten.

Verstopping

Belangrijk is voor McDonald’s de verwachte tijdwinst die wordt geboekt. Bij veel drive-troughs treden tijdens piekuren verstoppingen op. McDonald’s streeft daarom al langer naar het verkorten van de doorlooptijden. De spraakassistenten moeten voor een verdere afname van de wachttijd zorgen. Bedoeling is ook dat het systeem de klant herkent (nu al checkt McDonald’s de telefoons van gasten) en zijn bestelhistorie weet. Hierdoor kunnen gerichte bestelsuggesties worden gedaan.

Dealbreaker

Door de coronapandemie is de afgelopen tijd de druk op drive-throughs enorm toegenomen. Veel vestigingen van McDonald’s, ook in ons land, stapten daarom over op “curbservice”. Om de doorstroom te bevorderen, werden klanten na hun gang door de drive snel doorgeleid naar de parkeerplaats, waar ze hun bestelling overhandigd kregen. Een recent onderzoek van databureau Bluedot wees uit dat verstopte drives een dealbreaker zijn. 77 procent van de consumenten overweegt om rechtsomkeert te maken als ze een volle drive-lane zien.

McDonald’s is voornemens zo snel als mogelijk op te schalen; in elk geval zijn er al plannen in ontwikkeling om de spraakassistent uit te rollen naar alle 14.000 Amerikaanse vestigingen.