Met deze 10 tips overtref je de verwachting van jouw horecagast

Jeannine Sok ademt gastvrijheid. Ze is de eerste ‘gastoloog’ van Nederland, auteur van het boek Hoe gastvrij ben jij?, bedenker van de trainingsmethode Gastologie en initiatiefnemer van het keurmerk Gezellig. Food Inspiration vroeg haar om 10 tips hoe je als horecamedewerker de verwachtingen van de gast kan overtreffen. Haar antwoorden variëren van sociale smeerolie en warme sokken tot royaal gebruik van LSD – en nee, dat is niet wat je denkt.

1. Sociale smeerolie

“Een warm welkom is superbelangrijk. De begroeting bij binnenkomst mag niet worden onderschat, anders heb je direct een stroeve start. Zorg voor sociale smeerolie bij het ontvangst. Dit moet oprecht zijn, geen aangeleerd trucje, want daar prikt een gast doorheen. De begroeting kan zowel verbaal als non-verbaal zijn. Wanneer een gast een overvol terras op komt lopen en jij net even bezig bent bij een andere tafel, kun je met een oprechte glimlach of een knipoog laten weten dat je de gast hebt gezien.”

Sok wijst op het succesverhaal van Sven Heijkoop, eigenaar van Copain in ’s-Hertogenbosch. “Sven zet zijn afwassers letterlijk bij de voordeur om gasten te verwelkomen. Dat is misschien onverwacht, maar het werkt. Gasten worden begroet door iemand die normaal achter de schermen staat en voelen meteen dat gastvrijheid een gezamenlijke missie is. Het laat zien: hier doet iedereen mee, van afwas tot bediening.”

2. Veel LSD gebruiken

“Heel veel LSD gebruiken.” LSD staat in dit geval voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. “Als je oprechte interesse toont, voelen gasten zich welkom en gezien. Zodra je de woorden van de gast herhaalt, voelt de gast zich ook gehoord. En pas wanneer je weet waar je gast behoefte aan heeft, kun je hierop inspelen.

De crux zit ’m in welke vragen je stelt. Dat begint met achterhalen wat het doel is van het bezoek. Wanneer je hoort dat gasten die avond nog naar een concert of de film gaan, kun je daarop inspelen met het aan- of afraden van gerechten met een bepaalde bereidingstijd, maar ook met de snelheid van service. Als je weet wat het doel is, begint de kunst van het verleiden. Want als de gast zegt dat die alleen een koffie wil bestellen, wordt die wellicht ook heel blij van de huisgemaakte appeltaart die jij klaar hebt staan. Hierbij is het belangrijk dat je jouw gast goed leest.”

3. Persoonlijke herkenning

“Een gast voelt zich gewaardeerd wanneer die wordt herkend. Dan voelt jouw horecazaak echt als thuiskomen. Een opmerking als ‘u heeft de koffie zwart, hè?’ of ‘wil je er weer een glaasje water bij?’ is goud waard.”

4. Proactief handelen

“Als je met reserveringen werkt in een restaurant, of bezig bent met de voorbereiding van een event, is het heel goed om van tevoren even te bellen met de gast met de vraag of er bijzonderheden zijn. Denk aan dieetwensen, of dat het aantal gasten nog klopt, maar ook of er een jubileum wordt gevierd. Deze proactieve houding helpt je om hierop in te spelen en zo de verwachtingen te overtreffen.”

5. Heb plezier in je werk

“Zorg dat je oprecht plezier hebt in je werk. Wanneer jij een team hebt met blije collega’s, straal je dat uit. Alleen dan kun je de verwachtingen van de gast echt overtreffen. Want werkplezier staat gelijk aan blije gasten.

Wees je ook bewust van je eigen houding en gedrag. Wanneer je serieus aan het werk bent, kun je onbewust een norse uitdrukking op je gezicht krijgen, terwijl je niet boos bent. Een glimlach op je gezicht toveren zorgt ervoor dat je je ook echt vrolijker voelt. Zo’n glimlach doet iets met jou, maar ook met je omgeving.”

6. Het leven vieren

“Mooie momenten vieren gasten in de horeca; van een verjaardag, tot het behalen van een diploma. Vier dit met je gasten, zo kun je zeker de verwachtingen overtreffen. Wat ze bijvoorbeeld bij restaurant Graaf ter Horst in Horst doen, is als verrassing het favoriete gerecht serveren van de gast die in het zonnetje wordt gezet. Zo bied je net dat beetje extra.”

7. Handgeschreven briefjes

Aandacht is het nieuwe goud zeggen ze wel eens. Kleine acties kunnen grote impact hebben. “Met een handgeschreven briefje kun je de verwachtingen overtreffen. Laat een briefje achter op de hotelkamer of neem afscheid bij een event met een persoonlijke notitie. In restaurants werkt een handgeschreven opmerking op de rekening goed. ‘Wat leuk dat je er was, graag tot een volgende keer’, vinden gasten altijd leuk om te lezen.”

8. Warme sokken

“Creëer met kleine verrassingsmomentjes, een wow-gevoel. Zo bakt de eigenaresse van De Blonde Pater in Nijmegen zelf hondenkoekjes voor de trouwe viervoeters van haar gasten. Maar denk ook aan het gratis laten proeven van je nieuwe zelfgemaakte ijsthee, of verwen gasten van een winterevent met warme sokken voor mee naar huis.

Op een zonnig terras kun je een mini-tube zonnebrandcrème serveren naast de bestelling of kinderen verrassen met een gratis waterijsje. Kortom: zorg dat je in je zaak een centrale plek hebt waar je items verzamelt waarmee je de verwachtingen kunt overtreffen, zoals een powerbank om een telefoon op te laden, zonnebrandcrème, een zonnebril, fietspomp, kleurtjes met een kleurplaat voor de jongste bezoekers of een dekentje.”

9. Persoonlijk afscheid

“Laat gasten niet wachten wanneer ze om de rekening hebben gevraagd en zorg voor een oprecht afscheid. Het afscheid is net zo belangrijk als het ontvangst. Veel horecamedewerkers sluiten het contact met gasten nog steeds af met het standaard ‘fijne dag nog’.” Volgens Sok is dat een gemiste kans. “Het afscheid is je laatste indruk – en juist die blijft hangen. Bedank de gast, maak oogcontact en maak het afscheid persoonlijk als dat kan. ‘Veel plezier straks in de bioscoop!’ of ‘Geniet van jullie avond samen.’ Dat voelt warmer en zorgt ervoor dat mensen met een goed gevoel vertrekken.”

10. Medewerkers als regisseur van verrassingen

“Bespreek met je team hoe je de verwachtingen van gasten kunt overtreffen. Brainstorm hier samen over en maak je medewerkers de regisseurs van verrassingen. Maak van gastvrijheid een gezamenlijke missie en laat iedereen meedenken, van keuken tot bediening.”

Lees ook

Dit zijn de 10 Nederlandse horecabedrijven die uitblinken in gastvrijheid

Gastvrijheidskeurmerk ‘Gezellig’ zet zwarte brigade in spotlights

Lees ook

Jeannine Sok: “Het is hoog tijd voor erkenning van de zwarte brigade”

Nieuw gastvrijheidskeurmerk ‘Gezellig’ toetst hospitality in de horeca