Wat is onze meerwaarde als mens nog als AI steeds meer taken sneller, slimmer en efficiënter kan uitvoeren? Die vraag stond centraal tijdens de Food Inspiration Days 2026. Food Inspiration-oprichter Hans Steenbergen, technologie-expert Steven van Belleghem en voormalig militair vlieger Dominique Schreinemachers belichtten die vraag ieder vanuit een andere invalshoek. Van gastvrijheid en klantloyaliteit tot samenwerking en leiderschap. Hun gezamenlijke conclusie: hoe slimmer technologie wordt, hoe belangrijker het wordt om te investeren in Human Intelligence.
Hans Steenbergen: AI is voor de routine, HI voor het sublieme
Stel je een restaurant voor in 2029. Nog voordat de eerste gast binnenkomt, heeft AI berekend hoeveel bezoekers er die dag waarschijnlijk komen. Het weer, een voetbalwedstrijd en historische verkoopcijfers zijn meegenomen. Bestellingen en mise-en-place zijn aangepast, het personeelsrooster is bijgesteld, reviews zijn geanalyseerd en beantwoord en de marketing voor de dagspecial staat klaar.
Volgens Food Inspiration-oprichter Hans Steenbergen is zo’n scenario helemaal niet zo futuristisch. AI wordt steeds beter in werkzaamheden die veel tijd kosten, maar niet de kern van gastvrijheid vormen: voorspellen, plannen, analyseren, administreren en optimaliseren.
Daar ligt juist een kans voor hospitality. Want het vak zelf draait uiteindelijk niet om efficiency, maar om Human Intelligence: mensen zich welkom laten voelen, aandacht geven, verrassen, verbinden en inspelen op persoonlijke wensen en gevoeligheden. “Ons vak is HI”, vatte Steenbergen het samen.
Technologie aan de achterkant
Onderzoek van studenten van Hotel Management School Maastricht in samenwerking met Food Inspiration laat zien waar AI nu al waarde kan toevoegen. Denk aan een betere personeelsplanning, minder voedselverspilling en persoonlijkere marketing. De grootste winst ligt voorlopig vooral back of house.
Aan de voorkant ligt dat genuanceerder. Een AI-telefoonassistent kan ervoor zorgen dat een restaurant altijd bereikbaar is, maar kan ook irritatie oproepen. Een chatbot kan eenvoudige vragen afhandelen, zolang een gast indien nodig bij een mens terechtkan. En of een serveerrobot waarde toevoegt, hangt sterk af van de formule.
Hoeveel technologie wenselijk is, verschilt dus per concept. Bij een formule die draait om volume, snelheid en gemak ligt meer automatisering voor de hand dan bij een restaurant waar persoonlijke bediening onderdeel van de propositie is.
Juist wanneer AI steeds meer routinewerk overneemt, ontstaat ruimte voor kwaliteiten die zich moeilijker laten automatiseren: vakmanschap, intuïtie, aandacht, empathie en verbinding. Een gerecht maken, aanvoelen wat een gast nodig heeft of van een gewoon bezoek een bijzondere herinnering maken.
De belangrijkste vraag is daarom niet alleen wat AI van ons kan overnemen, maar vooral: wat kunnen wij met de vrijgekomen tijd beter en menselijker doen?
Lees ook
Studenten van Hotelschool Maastricht onderzoeken toepassingen en impact van AI binnen restaurants
Steven van Belleghem: als perfecte service de norm wordt
Steven van Belleghem trekt die gedachte door naar de relatie met de klant. Hij verwacht dat AI binnen enkele jaren een vorm van bijna perfecte customer service mogelijk maakt: altijd beschikbaar, in iedere taal en precies op het moment dat de klant hulp nodig heeft.
Maar daarin zit volgens hem een paradox. Zodra perfecte service voor iedereen beschikbaar is, wordt die service vanzelfsprekend. En wat vanzelfsprekend wordt, onderscheidt niet meer. Bedrijven kunnen dus fors investeren in AI-gedreven klantcontact, terwijl het concurrentievoordeel daarvan uiteindelijk juist kleiner wordt.
AI maakt de klant machtiger
Tegelijk verandert AI de positie van de consument. Van Belleghem spreekt over het einde van de inertie van klanten. Nu weten consumenten soms best dat er een goedkoper energiecontract, telefoonabonnement of vliegticket bestaat, maar kost vergelijken of overstappen tijd en moeite. AI-agents kunnen straks zelfstandig vergelijken, onderhandelen, reserveren en omboeken of oversluiten.
Vooral in markten waar producten en diensten makkelijk uitwisselbaar zijn, kan dat grote gevolgen hebben. Volgens Van Belleghem is het in feite “een aanval op alles wat een commodity market is”. Hoe ver die ontwikkeling kan gaan, illustreert hij met online dating. AI-agent Flirters kan nu al eerste gesprekken overnemen. De volgende stap is volgens Van Belleghem dat agents zelfstandiger naar potentiële matches zoeken en een selectie voorstellen. Vanuit daar is de stap naar bijvoorbeeld recruitment of procurement niet zo groot.
Ook de klassieke salesfunnel komt daardoor onder druk te staan. Consumenten gebruiken AI-platforms steeds vaker voor inspiratie, advies en besluitvorming. Een deel van de klantreis die nu nog via Google, social media en websites loopt, kan daardoor naar één AI-platform verschuiven. Voor bedrijven verandert daarmee niet alleen het klantcontact, maar ook de manier waarop ze überhaupt gevonden en gekozen worden.
Van gemak naar echte loyaliteit
Juist daarom wordt volgens Van Belleghem een diepere klantrelatie belangrijker. Voor zijn nieuwe boek Deep Loyalty dat eind oktober verschijnt, onderscheidt hij drie niveaus. Transactionele loyaliteit draait om gemak en efficiëntie. Transformationele loyaliteit ontstaat wanneer een merk daadwerkelijk waarde toevoegt aan het leven van de klant. Bij Deep Loyalty voelen mensen zich zo sterk verbonden met een merk dat ze er bewust voor blijven kiezen.
Vooral die eerste vorm wordt kwetsbaar. Als AI ervoor zorgt dat service, personalisatie en gemak overal uitstekend worden, wordt overstappen naar een slimmer, sneller of goedkoper alternatief steeds eenvoudiger.
Daarmee komt toegevoegde waarde steeds meer te liggen bij wat minder makkelijk uitwisselbaar is: betekenis, emotionele relevantie en verbondenheid. Technologie kan de service optimaliseren; maar de relatie met de gast moet méér zijn dan alleen soepel en efficiënt. Als perfecte service straks de norm is, waarom zou een klant dan nog voor jou kiezen?
Lees ook
Steven van Belleghem: “AI maakt klanten veeleisender én minder merktrouw”
Dominique Schreinemachers: menselijk gedrag bepaalt de uitkomst
Maar als menselijke kwaliteiten belangrijker worden, wat vraagt dat dan van de mensen zelf? Voormalig militair vlieger Dominique Schreinemachers leerde tijdens haar opleiding en missies dat technologie, procedures en data nog zo goed kunnen zijn, maar dat uiteindelijk menselijk gedrag bepaalt hoe een team functioneert. Juist onder druk wordt zichtbaar hoe mensen omgaan met onzekerheid, conflicten, fouten en verschillen.
Een van haar belangrijkste inzichten: we overschatten hoe rationeel we zijn. In de basis zijn wij diep emotionele wezens. Iedereen kijkt vanuit eigen ervaringen, overtuigingen en aannames naar dezelfde werkelijkheid. Daardoor kan hetzelfde gesprek door twee mensen totaal anders worden beleefd. Meer feiten aandragen of harder proberen de ander te overtuigen helpt dan lang niet altijd. Een veel effectievere vraag is volgens Schreinemachers: hoe zie jij dit?
Kijk eerst naar je eigen gedrag
Dat vraagt ook dat je niet automatisch kijkt naar wat een ander verkeerd doet. Met welke energie kom je zelf binnen? Hoe reageer je onder druk? Hoe stel je een vraag? En welke invloed heeft jouw houding op anderen?
Onder stress vallen mensen sneller terug op hun eigen voorkeuren en overtuigingen. Goede samenwerking vraagt juist dat je kunt uitzoomen: wat heeft deze situatie nodig? Soms is dat leiden, soms ondersteunen en soms ruimte geven. Niet iedereen hoeft hetzelfde te doen; goede samenwerking vraagt dat mensen hun verschillende kwaliteiten inzetten waar die op dat moment nodig zijn.
Daar hoort volgens Schreinemachers ook bij dat je ruimte creëert tussen emotie en reactie. Je eerste impuls hoeft niet automatisch te bepalen wat je vervolgens doet.
Elkaar vertrouwen betekent niet dat je het altijd eens bent
Binnen militaire teams kan onderling vertrouwen letterlijk van levensbelang zijn. Schreinemachers leerde dat vertrouwen niet betekent dat iedereen elkaar aardig vindt of altijd dezelfde mening heeft. Conflicten mogen bestaan. Soms begrijp je elkaar na een gesprek beter, soms blijf je het oneens. Maar daarna moet je wel samen verder.
Dat vraagt dat mensen verantwoordelijkheid nemen, eerlijk aangeven wanneer ze iets niet weten of kunnen en bereid zijn elkaar te helpen. Tijdens een survivaltraining ervoer Schreinemachers zelf hoe krachtig het is wanneer collega’s belangeloos een extra stap voor iemand zetten. Voor haar werd dat een blijvende les: vertrouwen ontstaat vooral uit wat mensen daadwerkelijk voor elkaar doen.
Ook communicatie speelt daarin een cruciale rol. Een les die ze uit een andere zware training meenam: informatie is motivatie. Mensen kunnen veel aan, zolang ze betrokken blijven en weten waar ze aan toe zijn. Zeker in organisaties waar processen, technologie en teams voortdurend veranderen, geeft transparante communicatie houvast.
Je hebt niet altijd invloed op wat er gebeurt, maar wel op hoe je erop reageert en op de energie die je zelf een team of organisatie binnenbrengt. Human Intelligence gaat daarmee niet alleen over empathie of aardig zijn. Het gaat ook over zelfkennis, luisteren, aanpassen, vertrouwen en verantwoordelijkheid nemen voor je eigen gedrag. Uiteindelijk komt Schreinemachers steeds terug bij één vraag: heb je door wat je doet?
Lees ook
Lessen uit de cockpit voor leiders in foodservice
High on HI begint bij de mens
AI maakt processen slimmer, service beter en routine makkelijker te automatiseren. Voor foodserviceprofessionals ligt juist daarin de kans: gebruik technologie waar die beter, sneller en efficiënter kan zijn – en investeer bewust in wat ze niet vanzelf kan leveren. Hoe meer routine we uitbesteden aan AI, hoe belangrijker het wordt om onze Human Intelligence te ontwikkelen.