Rik Vera is een veelgevraagd keynote spreker, auteur en adviseur op het gebied van extreme klantgerichtheid en veranderende bedrijfsmodellen. Hij geeft als trendwachter zijn kijk op de wereld en schuwt het daarbij niet om heilige huisjes omver te schoppen. Een column van Rik Vera over gastvrijheid in de horeca. 

Om met de deur in huis te vallen: ik hou van hotels zonder incheckbalie. Dat komt door de logica van de omgekeerde evenredigheid. Laat ik dit duiden aan de hand van een voorbeeld uit mijn hectische leven als wereldwijde keynote speaker die meer in hotels slaapt dan in zijn eigen bed. Laat me een waargebeurd verhaal delen om het te illustreren.

Ik kom na een vervelende nachtvlucht, oneindig lang aanschuiven bij de paspoortcontrole op de luchthaven en een lange rit in een ovenwarme taxi, iets na de middag eindelijk aan in het poepchique hotel dat zichzelf liever 7 dan 5 sterren geeft. Zo’n paleis met een paar duizend kamers die zo groot zijn dat een olifant er niet eens zou opvallen. Ik snak naar een heerlijke douche, want ik voel me als een landloper die na een aantal maanden slapen onder de brug een grondige schoonmaak nodig heeft. 

"De rij wachtenden lost net zo langzaam op als dat sneeuw smelt bij vriesweer…"

De lobby van dit hotel is groot genoeg om er een jumbojet te laten landen. Achter de incheckbalie – die  langer is dan een voetbalveld – staan 28 bedienden druk te doen, maar de rij wachtenden lost net zo langzaam op als dat sneeuw smelt bij vriesweer… Als het na drie kwartier geduldig aanschuiven eindelijk mijn beurt is – na een buslading Chinezen, een groep onbeschofte dronken Engelse jongeren en een luidruchtig veeleisend Amerikaans koppel – moet ik eigenlijk hoognodig naar de wc en sta ik ongemakkelijk van het ene been op het andere te wiebelen.

Ik geef, in de ijdele hoop zo dadelijk op mijn kamer te kunnen, mijn paspoort. De dame achter de balie neemt het aan en begint minutenlang allerlei dingen te doen op haar computer. Ze tokkelt en ramt als een bezetene op de toetsen en klikt voortdurend met de rechtermuisknop terwijl ze ingespannen op het scherm kijkt. Mijn hersens kraken en piepen omdat ik probeer te vatten wat ze eigenlijk aan het doen is en mijn blaas staat op springen. Ik heb via booking.com geboekt toch? Ze hebben toch al mijn gegevens?

"De dame achter de incheckbalie duidt op een papier 37 vakjes aan om in te vullen. Met balpen."

Niet dus. Ze geeft, nog steeds starend op het scherm mijn paspoort terug, drukt een papier af en duidt daarop 37 vakjes aan waarvan ze me beleefd vraagt of ik die wil invullen. Met een balpen. Het voelt als 1985. Zo lang is het ongeveer geleden dat ik met de hand geschreven heb en dus zet ik onleesbare hanenpoten in plaats van drukletters, zodat het arme kind niets kan lezen en ik letter per letter alles moet dicteren en omdat ik jammer genoeg in de ‘Burgemeester Hippoliet Thomassen de Thuessink van der Hoop van Slochtereren d’Yperseelelaan’ woon, duurt dat een eeuwigheid.

Vervolgens geef ik mijn kredietkaart. Daarna gaat ze weer als een gek tokkelen op haar pc en mompelend met iemand bellen, de hoorn tussen haar schouder en haar oor, terwijl ze verder ramt op de toetsen. Ik ben ondertussen een klein uur aan de lange martelgang bezig. Straks mag ik eindelijk op mijn peperdure kamer om me met water en zeep weer tot mens te zuiveren. 
Neen dus. Het meisje kijkt me vriendelijk aan en zegt: “Mister Rik, I am sorry, but your room is not available yet.”

Dat is dus de logica van de omgekeerde evenredigheid: hoe groter de balie en hoe meer bedienden, hoe langer de incheckprocedure duurt. Hoe meer kamers, hoe minder kans dat de jouwe beschikbaar is. Daarom hou ik van hotels zonder incheckbalie, waar je gewoon letterlijk met de deur in huis kan vallen.

Rik Vera is een van de inspiratoren van Food Inspiration en deelt via deze website geregeld zijn gedachten en opvattingen met foodprofessionals. Kijk hier wie de andere inspiratoren zijn.