Schiphol wil terug in top 3 beste airports van Europa, F&B speelt daarin sleutelrol

Amsterdam Airport Schiphol is een luchthaven in transitie. Het afgelopen jaar en de komende jaren wordt er flink geïnvesteerd in kwaliteit, ook in de kwaliteit van het aanbod van eten en drinken. Daarmee hoopt Schiphol terug te keren in de top 3 van beste luchthavens van Europa. Schiphol investeert €10 miljard euro tot 2035, onder andere in de vernieuwing van het food- en retailaanbod. Food Inspiration sprak met Chief Commercial Officer Arthur Reijnhart.

"Schiphol is de afgelopen 20 jaar enorm gegroeid”, zegt Reijnhart. "Meer vluchten, meer passagiers, een grotere luchthaven. Die strategie van steeds groter en steeds goedkoper heeft gewerkt, maar wel tegen een prijs. Er was te weinig aandacht voor een aantal kerntaken van de luchthaven. In de zomer van 2022 liepen we, na corona, operationeel volledig vast. Een organisatie met 70.000 werknemers en 70 miljoen passagiers per jaar kwam nagenoeg tot stilstand. Dat heeft ons echt wakker geschud."

Die crisis legde structurele tekorten bloot: "Jarenlang hebben we essentiële investeringen en vernieuwingen uitgesteld. Omwille van kostenverlaging waren belangrijke processen – van security tot bagageafhandeling en schoonmaak – uitbesteed, met contracten waarbij Schiphol te veel regie kwijtraakte. Ook de werkomstandigheden voor werknemers waren niet meer van deze tijd." Ook de commerciële kant had te lijden: "Winkels waren verouderd en jarenlang ondergeïnvesteerd. De formules die we voerden waren niet meer van nu. Ons F&B-assortiment liep misschien wel tien jaar achter. Terwijl we in een land leven waar foodtrends enorm snel gaan en we op slechts 20 minuten van foodstad Amsterdam zitten."

Nieuwe focus

Reijnhart: “In 2023 hebben we gezegd: kwaliteit moet weer vooropstaan en we moeten onze achterstand inhalen. We willen terug in de top 3 van Europese luchthavens als het gaat om passagierstevredenheid. Als we hier de luchthaven van de toekomst willen bouwen, die ons weer op het goede pad zet richting 2050, moeten we de komende jaren fors investeren." In totaal gaat het voor heel Schiphol om een investering van €10 miljard euro tot 2035. "Een deel van dat geld gaat naar het verbeteren van het retail- en F&B-aanbod. Dat is een must-have op de route naar meer tevreden passagiers en naar meer winstgevendheid.”

Liefde voor brands

Schiphol koos in het verleden vaak voor eigen 'bespoke' concepten. Reijnhart: “Vooral op airside werd daar vaak voor gekozen. Bekende merken als Starbucks, McDonald's en Burger King, daarvan wist men ‘daar kunnen we niet omheen’, maar op andere categorieën en concepten – of het nu ging om brood of seafood, Italiaans of een bruine kroeg – daar was het idee: dat kunnen we zelf net zo goed of beter. Dat is een klassieke denkfout geweest. Als jij 70 miljoen passagiers in huis hebt, die nergens anders heen kunnen, is het logisch dat ze uiteindelijk bij jou een kopje koffie halen. Maar ze belonen je niet met hogere tevredenheid of bestedingen. Als we de strijd om passagierstevredenheid willen winnen, moeten we mee in de kwaliteitsverbetering die de markt heeft doorgemaakt.”

Lees ook

Schiphol als perfecte landingsbaan voor toonaangevende horeca

Deze concepten streken in een half jaar tijd neer op de luchthaven

Daarom opende Schiphol het Italiaanse food- & retailconcept Eataly in Lounge 1 en haalt het andere internationale brands binnen. Reijnhart: “Het gaat niet alleen om de naam, maar om de kwaliteitsstandaard die deze merken neerzetten. Denk aan concepten als Wingstop, Joe & The Juice en Stach. Die staan voor hoge standaarden van deze tijd.”

Voor ieder wat wils

Naast meer brands, is een van de aandachtspunten van Schiphol een verbetering van de kwaliteit van kernproducten. Dat begon met brood en koffie. Reijnhart: “Qua inkoop hebben we serieuze discussies gevoerd over de kwaliteit van het brood en daar minimale kwaliteitsstandaarden voor afgesproken. We hebben diepgravend getest en vergeleken, waardoor al het brood op Schiphol een lift heeft gekregen. Overal zijn we het product veel serieuzer gaan nemen. Voor koffie geldt hetzelfde.”

Toekomstplannen

Naar de toekomst toe zit er nog flink wat vernieuwing aan te komen. Reijnhart: “Onze ambitie is om minstens één, liefst twee, goede foodmarkets te openen op Schiphol, vergelijkbaar met die in wereldsteden als Amsterdam en Londen. In het topsegment willen we met chef-driven concepts onderscheidend zijn. Op luchthavens zoals Heathrow in Londen, Charles de Gaulle in Parijs en in het Midden-Oosten zie je al dat bekende lokale topchefs hun naam aan een concept verbinden. Daar zien we voor de toekomst zeker mogelijkheden. Daarnaast willen we ons palet aan keuzes verder inkleuren. Op het gebied van gezond eten willen we graag een goede saladebar toevoegen en ook qua Aziatisch aanbod is er verbetering mogelijk.”

Prijsperceptie resetten

Reijnhart: “Het imago van onze prijs-kwaliteitverhouding is niet wat het moet zijn. Alle luchthavens zijn duur – dat is een gegeven. Daarom focussen we niet op prijs, maar op prijs-kwaliteit. Een cappuccino voor €4,50 of een belegd broodje voor €12,50 is in de binnenstad van Amsterdam ook acceptabel, zolang de kwaliteit en service kloppen.”

Toch is er volgens Reijnhart ook op dit vlak werk aan de winkel. “Per outlet en per product kijken we naar prijsstelling in benchmarklocaties. Daarnaast onderzoeken we bij consumenten wat gasten een acceptabele prijs vinden voor een dubbele espresso, een flesje water, een saucijzenbroodje of een cheeseburger op een luchthaven. We hebben bovendien nog veel te doen met aanbiedingen – ‘broodje van de week’ en dergelijke – zodat klanten zien dat er goede deals zijn."