Met deze 3 stappen krijgt jouw bedrijf een betere online reputatie #stappenplan #reputatiemanagement

Steeds meer gastvrijheidsbedrijven managen hun online aanwezigheid én online reputatie. Met deze 3 stappen krijgt jouw bedrijf een betere online reputatie.

Monitoren

Het bijhouden van reviews begint met het aanstellen van een team dat verantwoordelijk wordt voor alle reviews. De grootte van dit team is uiteraard afhankelijk van het type en de omvang van het bedrijf. De taken van dit team zijn:

  • Inschrijven voor e-mailnieuwsbrieven, alerts en RSS-feeds waarmee je snel nieuwe reviews kunt lezen en mentions over de onderneming kunt bijhouden.
  • De belangrijkste reviewsites in de gaten houden, deze regelmatig checken op nieuwe content over het bedrijf.
  • Ervoor zorgen dat de onderneming staat ingeschreven op deze websites en dat de foto’s, video’s en beschrijvingen up-to-date zijn en kloppen.
  • De gast het gevoel geven dat hij gehoord wordt, op een persoonlijke manier. Een mogelijkheid hiervoor is om medewerkers hun reacties en berichten af te laten sluiten met hun initialen.

Reageren

Horecabedrijven behoren binnen 24 uur te reageren op een review, op een persoonlijke en professionele manier. Hierdoor ziet de gast dat je luistert en dat je oplet. Lukt het niet om binnen 24 uur te reageren, reageer dan eerst op de negatieve reviews. Bedank later de positieve recensies.

  • Stel een deadline voor je team: een maximale responstijd.
  • Communiceer negatieve reviews met collega’s die hier meer van willen weten of van kunnen leren.
  • Er zijn helaas grapjassen die een nepreview online plaatsen. Neem in zulke gevallen altijd meteen contact op met de reviewsite.
  • Wanneer je reageert op een review, begin dan altijd met het bedanken van de gast. Deze gast heeft namelijk de moeite en tijd genomen om zijn mening te uiten.
  • Stuur positieve reviews door naar je team, dit werkt motiverend.
  • Op negatieve reviews bied je natuurlijk je verontschuldigingen aan, wat de klacht ook is, als de negatieve reactie tenminste gegrond is. Bij ernstige klachten vraag je de gast om contact op te nemen met het management. Blijf positief en dankbaar in je taalgebruik.
  • Houd bij op welke reviews is gereageerd en op welke niet.

Analyseren en verbeteren

Reviews van gasten vertellen de waarheid van jouw merk of bedrijf. Je kunt als ondernemer positief naar reviews kijken: het is een kans om de pluspunten te delen met de rest van de wereld, of om je reputatie te verbeteren. Analyseer online reviews zodat je trends kunt onderscheiden en combineer dit met feedback die je van gasten direct in de zaak tijdens hun verbijlf krijgt.

  • Deel problemen, verschillen tussen online en offline feedback en trends met managers.
  • Stel doelen die meetbaar zijn.
  • Motiveer gasten om reviews te schrijven: minder reviews impliceert dat je gelegenheid niet zo populair is.
  • Verbeter aan de hand van feedback die je hebt gekregen. Laat de gast zien dat je naar hem luistert.
     

Wil je meer weten over het reputatiemanagement?